Cum îți dai seama că afacerea ta are succes pe termen lung, clienții sunt devotați brandului tău și că poți scala mai ușor vânzările?
Deși sunt mulți indicatori pentru urmărirea performanței pe termen scurt a campaniilor din cadrul afacerii, ele nu oferă întotdeauna o imagine completă a viitorului businessului tău. Chiar și dacă te uiți la cifrele actuale de vânzări,acestea îți oferă doar câteva idei cu privire la situația financiară a afacerii tale. Însă nu-ți oferă toate informații pe baza cărora să faci calcule de scalare.
Însă, Customer Lifetime Value (CLV) este unul dintre cei mai importanți factori în determinarea succesului prezent și viitor al magazinului tău online. Este un parametru adesea ignorat, dar care poate prezice cu exactitate cât de calitativi și profitabili sunt cu adevărat clienții tăi.
În articolul de azi vom vorbi despre CLV-ul clienților tăi, de ce joacă un rol important în afacerea ta, cum îl calculezi, dar și cum să îmbunătățești în timp valoarea acestuia.
Ce înseamnă Customer Lifetime Value (CLV) și de ce e important în scalarea afacerii tale?
CLV este un indicator de performanță, care reprezintă suma totală cheltuită de un singur client pentru produsele sau serviciile tale, pe durata statutului său de client.
Acesta are în vizor rata de retenție și de satisfacție a clienților. Cu cât clientul tău este mai mulțumit, cu atât cumpără mai des de la tine și aduce mai mult profit afacerii.
CLV te ajută să prezici mai precis și sigur situația financiară a afacerii tale, precum și să iei decizii mai bune pentru strategia de marketing.
De asemenea, te ajută să vezi mai clar dacă trebuie să aloci mai multe resurse, ca să îmbunătățești relațiile cu clienții.
De ce CLV e un parametru foarte important în afacerea ta eCommerce:
- Clienții actuali cumpără mai mult decât clienții noi. Studiile au arătat că clienții existenți cheltuiesc cu 67% mai mult decât clienții noi.
Dar un lucru surprinzător este că aproximativ 44% dintre afaceri aleg să se concentreze mai mult pe strategia lor de achiziție de noi clienți, comparativ cu 18% care se concentrează pe retenție.
De aceea, concentrându-te pe CLV, ai un avantaj competitiv, poți ieși în evidență față de concurență și atragi clienți de calitate. Așadar, hai să vedem cum calculăm CLV și cum putem crește valoarea acestuia.
Cum să calculezi CLV-ul clienților afacerii tale?
Pentru a calcula customer lifetime value a clientului, avem nevoie de următoarele date:
– Valoarea medie a comenzii (AOV): împarte veniturile totale ale business-ului tău pe o perioadă de timp la numărul total de comenzi, efectuate de clienții tăi în acel interval de timp;
– Frecvența medie de achiziție (APF): împarte numărul total de achiziții la numărul de clienți unici, care au făcut achiziții în perioada respectivă;
– Durata medie de viață a clienților (ACL): numărul mediu de ani în care un client continuă să cumpere de la brandul tău;
– Customer Lifetime Value (CLV): înmulțește valoarea medie a comenzii cu frecvența medie de cumpărare și apoi cu durata medie de viață a clientului. Formula de calcul:
AOV x APF x ACL = CLV
Hai să luăm și un exemplu concret!
Dacă ai un magazin online în nișa home & garden să spunem că valoarea medie pe coș este de 500 lei, frecvența medie de achiziție este de 4 ori pe an și durata medie de viață este 1 an.
CLV-ul tău = 4 x 500 x 1 = 2000 lei
Astfel, ai o imagine de ansamblu mai clară și îți dai seama ușor cât de mult venit poți genera de la un client, pe toată durata de viață a relației sale cu afacerea ta. De asemenea, vei avea mai multă flexibilitate pentru a aloca extra buget, pentru că nu mai raportezi costul de achiziție doar la prima comandă.
Mergând pe exemplul de mai sus, dacă pentru un coș mediu de 500 lei tu ai un cost de achizitie mediu de 85 lei iti vei permite sa suporti un cost de achizitie 100-120 lei sa spunem tocmai pentru ca stii ca acel client iti aduce nu 500, ci 2000 lei. Iar când poți suporta un cost de achiziție mai mare, vei avea de câștigat în fața competiției care nu-și poate permite mai mult de 85 lei.
Odată ce afli CLV-ul clienților afacerii tale eCommerce, trebuie să-ți analizezi toate ramurile din business ca să găsești unde mai ai de lucru, pentru a putea crește această valoare.
Mai jos vei găsi 10 metode eficiente prin care îmbunătățești relația cu clienții tăi și îi determini să cumpere mai des de la tine, pentru o perioadă mai lungă de timp.
10 metode prin care poți să-ți crești CLV-ul clienților în afacerea ta eCommerce
1. Păstrează legătura cu clienții tăi prin e-mail marketing pentru creșterea CLV-ULUI
Ai mai multe șanse ca clienții tăi să se întoarcă la tine dacă își amintesc de tine. Iar una din cele mai bune metode prin care să faci asta este prin email marketing.
Pe lângă faptul că e o modalitate gratuită de promovare și de comunicare cu oamenii din lista ta de abonați, e foarte ușor să-i anunți:
– ce oferte ai
– dacă vreunul din produsul lor de la favorite e la reducere
– dacă au uitat să finalizeze comanda și produsele sunt încă în coș
– au primit o reducere de ziua lor de naștere
– updates în privința afacerii tale etc.
Când faci email marketing corect, observi în timp creșterea numărului de vânzări, a ratei de retenție și de întoarcere a clienților, precum și creșterea valorii comenzilor.
Dacă ai mai încercat partea de email marketing și nu ți-a adus rezultatele dorite în trecut, citește și articolul cu 27 de metode prin care să îmbunătățești indicatorii de performanță în email marketing.
2. Crește valoarea coșului mediu prin strategii de cross-selling și upselling
O altă modalitate de a crește CLV-ul clienților este prin utilizarea unor strategii de upselling și cross-selling. Scopul aici este să oferi soluții mai bune pentru clienții tăi, crescând în același timp valoarea medie a comenzii, sau chiar frecvența de achiziție.
Cum faci cross-selling și upselling:
- arată-le clienților tăi un produs sau serviciu complementar celui pe care îl caută
- sugerează o opțiune mai bună, cu un preț mai mare și cu mai multe beneficii.
Astfel, cresc șansele ca clienții să achiziționeze mai mult, sau ceva de valoare mai mare, de la brandul tău.
O recomandare extra aici: uita-te la călătoria clientului și la punctele de contact cu afacerea ta (ex: reclamă Facebook, email, citit recenziile tale de pe Google etc). Apoi vei ști în ce momente din călătoria clientului și pe ce canale poți să faci upsell & cross-sell. De exemplu: poți să faci upsell și cross-sell pe pagina de produs, dar și printr-o reclamă de retargetare, sau în newsletterul săptămânal. Important este să știi clar traseul clientului și unde ”intră în scenă”strategiile de upsell sau cross-sell.
Acestea sunt strategii foarte eficiente, folosite de mai multe afaceri online, pe care trebuie să le încerci și tu, să analizezi rezultatele și să optimizezi continuu, în timp.
Dacă ai ca obiectiv creșterea valorii coșului mediu, citește și articolul cu 5 moduri de a crește valoarea medie a comenzii în magazinul tău online.
3. Convinge clienții să se reîntoarcă la tine prin abonamente lunare
În general, dacă ai un sistem de achiziție pe bază de abonament lunar, poți crește mai ușor veniturile în afacerea eCommerce, decât dacă oamenii cumpără o singură dată de la tine.
Un astfel de serviciu poate crește loialitatea clienților, oferind confort și personalizare – două calități pe care mulți cumpărători le caută la magazine online.
Abonamentele permit clienților să programeze o comandă recurentă, planificată în funcție de nevoile lor. Acest lucru nu numai că crește veniturile, dar și păstrează clienții pe o perioadă mai lungă de timp și îi face să revină la brandul tău.
Exemplu: Dacă vinzi ciorapi pentru bărbați, de ce să nu creezi un abonament care include un anumit număr de perechi de ciorapi livrat clienților.
Important: Stabilește abonamentele în funcție de specificul și modul de utilizare al produselor tale.
4. Creează o bază de clienții fideli și recompensează-i că-ți aleg brandul
Programele de loializare sunt eficiente pentru a construi o bază de clienți loiali și pentru a încuraja achizițiile repetate. Îți poți recompensa cei mai activi clienți cu oferte exclusive, cupoane de reducere și îi poți încuraja să se înscrie la programul tău de loializare.
Un program de fidelizare tratează fiecare client ca pe un VIP, oferindu-i un bonus să revină și să facă următoarea achiziție din magazinul tău online.
Cu o abordare strategică a retenției și satisfacției clienților, îți poți crește CLV, veniturile și poți crea relații durabile și profitabile cu clienții.
5. Oferă conținut valoros și util ca să menții clienții implicați
Marketingul prin conținut este și rămâne una din cele mai puternice unelte, care îi ajută pe clienți să se simtă mai apropiați de brandul tău.
Când creezi conținut care se concentrează pe întrebările și problemele clienților tăi, sau te concentrezi pe educarea și aducerea potențialilor clienți în funnel-ul de vânzare, ai mult mai multe șanse să crești CLV și să reduci costurile pentru atragerea noilor clienți.
Atunci când clienții dezvoltă o relație cu afacerea ta, ei nu numai că devin loiali pentru mai mult timp, dar te ajută și la promovare gratuită. Aceștia pot să facă postări despre brandul tău pe conturile lor de social media sau te recomandă direct prietenilor, sau altor rude.
Ce tip de conținut util poți oferi:
– postări pe social media
– podcast sau conținut video
– newslettere educative
Alege conținutul în funcție de locul în care se află clienții tăi în online și ce ar fi mai predispuși să urmărească cu interes.
6. Optimizează și îmbunătățește serviciul de suport clienți
Un serviciu mai bun de suport clienți duce la o experiență mai plăcută pentru aceștia, ceea ce determină creșterea ratei de retenție a clienților și îmbunătățirea CLV.
Asigură-te că afacerea ta este activă pe mai multe canale de social media, deoarece 66% dintre clienți folosesc cel puțin 3 canale de comunicare diferite, pentru a contacta customer support.
Clienții așteaptă, de obicei, un răspuns rapid la întrebările, solicitările și reclamațiile lor. Așa că, în mod ideal, ar trebui să iei în calcul asistența prin live chat 24/7.
Vrei să afli mai multe despre cum poți îmbunătăți serviciile de customer support? Citește și articolul 8 moduri prin care faci customer service în afacerea eCommerce.
7. Ascultă-ți clienții și plasează-i pe primul loc
Cere feedback de la clienți și pune-l în aplicare. Încearcă să descoperi ce poți aduce în plus, sau ce poți îmbunătăți, astfel încât clienții să fie mai mulțumiți decât acum. O metodă eficientă să faci asta este să le trimiți un formular pe care să-l completeze, cu următoarele informații:
- Cât de dispus este să recomande brandul tău unui prieten?
- Ce trebuie să îmbunătățești în afacerea ta (descrierea produselor de pe site, prezentarea website-ului, costurile de livrare etc.)
- Spațiu liber scurt și opțional, pentru orice feedback suplimentar.
Oferă-le clienților tăi o modalitate să împartă cu tine feedback-ul lor, ca să-ți poți crește afacerea. Aceștia vor aprecia efortul și vor continua să rămână loiali brandului tău, pentru că le-ai ascultat cererile.
8. Convinge clienții actuali să aducă clienți noi printr-un program de recomandare
Programele de recomandare sunt o modalitate excelentă prin care poți crește CLV-ul. Clienții recomandați au un CLV cu 16% mai mare decât clienții care vin din alte surse. În plus, 81% dintre consumatori au încredere în recomandările oamenilor pe care îi cunosc.
Asta înseamnă că, oferind un program de recomandare, îți îmbunătățești CLV-ul și obții o expunere mai largă către potențiali clienți, care pot deveni clienți fideli.
Însă, înainte să aplici această strategie, trebuie să te asiguri că ai pus la punct serviciile de suport clienți, ai ascultat feedbackul acestora și ei sunt deja foarte mulțumiți cu brandul tău. Altfel, rezultatele nu vor fi satisfacătoare.
9. Simplifică procesul de returnare a produselor
În 2020, consumatorii au returnat produse în valoare de aproape 428 de miliarde de dolari, puțin peste 10% din vânzările totale. Iar datele sugerează că 20% dintre produsele cumpărate online sunt returnate. De aceea, trebuie să iei în calcul și acest proces.
Dacă oferi o experiență de returnare ușoară și plăcută, 92% dintre clienți se vor întoarce pe website-ul tău pentru a cumpăra din nou.
Poți automatiza acest proces și să expui politica de retururi într-un mod cât mai ușor de parcurs și de înțeles pentru clienți. De asemenea, poți introduce direcțiile pentru retur și în rubrica de ”întrebări frecvente” de pe site.
10. Creează un brand puternic cu aceleași valori ca și clienții tăi
Ca să convingi clienții să investească în tine, trebuie să le oferi un motiv puternic. Iar un mod prin care poți face asta este să creezi o conexiune emoțională cu clienții prin branding.
Aceștia au mai multe șanse să revină și să interacționeze cu branduri care își împărtășesc punctele de vedere și sunt capabile să le capteze atenția prin valori puternice.
Asigură-te că valorile, convingerile, imaginile și mesajele tale reflectă aceleași lucruri cu care rezonează clienții tăi.
Cum plănuiești să-ți îmbunătățești CLV în afacerea eCommerce?
Ca să-ți fie ușor să-ți scalezi afacerea, contează foarte mult să ai clienți de calitate, care se reîntorc să cumpere de la tine.
De aceea, e important să ții o evidență a CLV-ului clienților și să aplici metode eficiente ca să fie în continuă creștere. Nu trebuie să le aplici pe toate deodată, ci focusează-te pe fiecare pe rând.
De asemenea, dacă vrei să-ți scalezi afacerea eCommerce și ai nevoie de o strategie concretă, pas cu pas, ușor de implementat în business, atunci . Vei descoperi 70 de strategii de marketing testate și validate, care se aplică oricărui tip de business eCommerce.
PS: Ce strategii de creștere a CLV-ului au funcționat deja pentru afacerea ta online? Folosești și alte metode decât cele despre care deja ți-am povestit? Dacă da, ne-am bucura să ne povestești despre ele într-un comentariu. 🙂
Cum crești retenția clienților în 2023? - DAR Media Marketing
[…] Dacă vrei să afli mai multe informații despre CLV și cum poți crește valoarea acestuia, citește și articolul 10 strategii eficiente care te ajută să crești CLV-ul clienților în magazinul tău online. […]