Partea de customer service în eCommerce poate să-ți crească business-ul și să-ți aducă mai mulți clienți, dar, în același timp îl poate și distruge.

Majoritatea afacerilor online pun foarte mult accent pe dezvoltarea produsului, marketing și fidelizarea clienților, dar neglijează alte aspecte. Problema este că, fără un serviciu excelent de suport clienți, toate aceste eforturi sunt în zadar.

Clienții se așteaptă să fie tratați amabil, punctual și să afle toate răspunsurile de care au nevoie, indiferent de business. De aceea, criteriile de referință pentru un customer service eficient sunt mai mari ca niciodată. 

Însă, dacă investești timp și atenție ca să pui la punct această ramură din business, celelalte etape ale strategiei de atragerea clienților și retenția lor vor deveni mult mai ușor de îndeplinit.

În articolul de azi, ne vom focusa pe avantajele oferite de un customer service exemplar în afacerii ta, dar și cum poți să îmbunătățești experiența clienților cu brandul tău. De asemenea, am inclus și 3 exemple de afaceri renumite pentru serviciul lor de suport clienți, ca să te poți inspira puțin din abordarea lor.

De ce trebuie să acorzi mai multă atenție la customer service în eCommerce?

Ramura de customer service poate influența foarte mult imaginea afacerii tale și decizia clientului de a cumpăra de la tine sau de la alt magazin. 

95% dintre consumatori spun că serviciul de suport clienți este foarte important înainte de a decide dacă să se înscrie în programul de loializare, sau dacă să revină la același brand.

Iar 32% dintre consumatori vor renunța la un brand pe care îl iubesc după o singură experiență proastă. Asta înseamnă că nu doar produsele tale contează, ci și dacă dezamăgești clientul. Cu siguranță și tu ai renunțat la un moment dat la un brand, pentru că ai avut o experiență neplăcută cu ei. 

Un mare avantaj este că 86% dintre consumatori vor plăti mai mult pentru customer service mai bun. Asta înseamnă că, dacă înțelegi clientul și vrei să-i faci munca mult mai ușoară, acest lucru poate duce la mai multe tranzacții și la valori mai mari ale comenzilor din coș.

Astfel, oferind servicii de suport clienți eficiente, ajutătoare și în cel mai scurt timp, obții următoarele beneficii:

1. Îți crești numărul de vânzări și de clienți;

2. Îți va fi mult mai ușor să-i loializezi pe clienții actuali, pentru că sunt mulțumiți de brandul tău;

3. Oamenii te recomandă la rude, prieteni și alți cunoscuți, ceea ce înseamnă că-ți crești șansele de a aduce clienți noi, fără să investești mai mult în promovarea plătită;

4. Îți va fi mai ușor și ție, dar și clientului, pentru că tot ce are nevoie se află pe site și apelează la tine doar în cazurile în care nu știe ce să facă;

5. Poți să-ți crești prețurile produselor sau serviciilor, dacă oferi servicii de customer service calitative.

Impactul unui serviciu de customer care focusat pe rezolvarea problemelor clienților este uriaș asupra afacerilor eCommerce. Hai să vedem cum poți realiza și tu servicii de suport clienți exemplare.

Mai jos vei găsi 8 metode prin care poți îmbunătăți serviciile de customer care, dar și 24 de idei practice pentru fiecare metodă. Astfel, vei ști concret ce trebuie să îmbunătățești sau ce trebuie să adaugi.

8 metode prin care să faci customer service în eCommerce

1. Dezvoltă o strategie omnichannel

Clienții se așteaptă ca afacerea ta să fie prezentă pe toate canalele lor preferate, cum ar fi site-ul web, social media, e-mailul, telefonul etc. Nu mai este suficient să apari doar pe 1-2 canale. Trebuie să fii oriunde se află potențialii tăi clienți.

O modalitate eficientă de a face asta e printr-o strategie omnichannel. Astfel, poți fi prezent oriunde se află potențialul client în procesul său de cumpărare, ca să-i oferi o experiență consecventă. 

De ce e important acest lucru? Pentru că 73% dintre clienți folosesc mai multe canale de cumpărare de-a lungul buyer’s journey.

Ca să construiești o strategie omnichannel pentru suport clienți, concentrează-te pe trei elemente de bază, ce fac drumul de la străin la client cât mai fluid și natural:

• Identifică modalitățile de contact preferate de clienții brandului tău.

• Înțelege buyer’s journey și creează o strategie pentru a-i ajuta să ajungă în stadiul de clienți.

• Oferă o experiență consistentă pe tot parcursul buyer’s journey.

2. Oferă asistență în timp real prin Live Chat

Conform Econsultancy, 79% dintre clienți preferă Live Chatul datorită vitezei de răspuns, comparativ cu alte canale. Cu ajutorul acestuia, poți să-ți crești rata de conversie și numărul de clienți, în timp ce economisești timp.

Poți obține o experiență grozavă de customer service în eCommerce prin utilizarea software-ului de Live Chat. Atunci când poți oferi răspunsuri la întrebările și preocupările clienților instantaneu, șansele ca aceștia să părăsească site-ul sunt mult mai mici.

Poza: live-chat

Principalii diferențiatori ai Live Chat-ului în comparație cu alte canale sunt:

• Ajută la conectarea cu clienții în timp real. Identificarea complexității problemei ajută la rezolvarea acesteia la primul contact.

• Îmbunătățește eficiența, permițând agenților să gestioneze mai multe conversații simultan. De asemenea, oferă mai multe opțiuni pentru distribuirea și utilizarea chatului.

• Clienții sunt mai confortabili să comunice prin intermediul mesajelor pentru asistență decât prin telefon.

3. Oferă răspunsurile oamenilor înainte ca ei să te întrebe

Mai mult de jumătate dintre clienții tăi preferă să-și rezolve singuri problemele în loc să te contacteze.

Preferă să dea un search pe google sau să folosească orice altă opțiune ca să afle răspunsul dorit, fără să-i contacteze pe cei de la suport clienți.

Un customer service eficient se referă la anticiparea problemelor și rezolvarea lor înainte ca acestea să escaladeze.

Poza: idee: puteti pune un screenshot de la rubrica FAQ/ “intrebari frecvente” din site-ul unuia din clientii vostri 😀

Cum să rezolvi problemele clienților înainte ca acestea să apară?

• Chatbots – aceștia poartă conversații în timp real cu clienții pentru a oferi asistență 24/7, chiar și atunci când tu sau echipa ta nu este disponibilă.

• Rubrica de întrebări frecvente – Poți adăuga pagini detaliate de întrebări frecvente, care acoperă informații despre subiecte precum facturarea, modalitățile de plată, expedierea, retururile și alte aspecte asupra cărora ai primit frecvent întrebări.

• Surse de informații gratuite – în cazul în care ai produse sau servicii mai complexe, poți să oferi mai multe detalii despre ele în articole de blog: tips & tricks pentru utilizare sau explicații mai amănunțite.

4. Menține calitatea ridicată la customer service în eCommerce

Când un client a avut o experiență plăcută cu afacerea ta prima dată, este evident că acesta se așteaptă la același lucru de fiecare dată când interacționează cu brandul tău.

Clienții își doresc consecvență pentru serviciul de suport clienți, pe fiecare canal de comunicare. Astfel, aceștia nu vor fi confuzi cu privire la rezultatul conversației. 

De asemenea, customer service trebuie să fie la standarde foarte înalte în momentele urgente, cum ar fi în cazul unei vânzări.

Serviciul de customer care consecvent pentru clienți este important deoarece:

• Ajută la reducerea timpului mediu de răspuns
• Obții o rată ridicată a rezoluției primului contact (FCR).
• Te ajută să obții informații mai profunde despre profilurile și buyer’s journey

Cum se măsoară rezultatele unei interacțiuni în eCommerce?

• Identifică indicatorii cheie de performanță (KPI) potriviți pentru eCommerce și apoi urmărește evoluția lor în timp

• Asigură-te că ai un sistem de analiză pentru a măsura KPI-urile.

• Setează standarde și obiective potrivite pentru KPI-urile afacerii tale.

5. Ascultă și implementează feedback-ul clienților tăi

77% dintre clienți aleg branduri care solicită și răspund la feedback-ul clienților. Iar dacă sunt mulțumiți de afacerea ta, îți fac cea mai bună reclamă la rude și prieteni.

De aceea, feedback-ul clienților este unul dintre elementele de bază ale creșterii afacerii tale. Acestea oferă o imagine transparentă despre cât de bine funcționează afacerea.

Feedback-ul clienților este important pentru afacerea ta, pentru că:

• Măsoară satisfacția clienților
• Te ajută să-ți îmbunătățești produsele și serviciile
• Oferă o experiență mai bună pentru clienți
• Îmbunătățește comunicarea cu clienții și rata de retenție a acestora

Momentul potrivit pentru a cere feedback este imediat după o conversație cu cei de la suport clienți, după ce a sosit comanda lor sau după anumite intervale de timp stabilite.

Cum să analizezi feedback-ul clienților prin diferite strategii:

• Clasifică comentariile de feedback în funcție de viteza de livrare, servicii post-vânzare, abordarea oferită de customer service etc.

• Ascultă atât feedback-urile pozitive, cât și negative. Comentariile pozitive sunt eficiente în construirea loialității clienților, în timp ce comentariile negative evidențiază domeniile pe care trebuie să le îmbunătățiți.

• Planifică cum poți îmbunătăți în timp experiența clienților, pe baza feedback-ului.

6. Urmărește tot procesul din buyer’s journey

Atenția ta ar trebui să fie întotdeauna pe clientul care te contactează atunci când întâmpină orice problemă. Ar trebui să depui toate eforturile posibile pentru a-l ajuta să-și rezolve dilema.

Implică echipa de suport clienți în mai multe moduri, ca să-i poată ajuta pe clienți în fiecare etapă a călătoriei lor. Astfel, obții o strategie de comunicare cu aceștia bine consolidată. 

Cum urmărești întregul proces din buyer’s journey?

• Identifică punctele de contact ale cumpărătorului ca să te asiguri că clienții sunt mulțumiți la fiecare pas.

• Este important să identifici blocajele în călătoria clientului și să descoperi zonele care necesită îmbunătățiri.

• Următorul pas este să găsești modalități de a aduce modificările relevante produsului sau serviciului, ca să faci clienții fericiți.

7. Implementează sisteme automatizate

Implementarea automatizărilor este o modalitate excelentă de a crește eficiența răspunsurilor clienților în afacerea eCommerce.

Fiecare business ar trebui să implementeze automatizări, pentru a-și ușura munca și a fi mai eficienți. 

Diferite moduri de a utiliza automatizările în afacerea ta:

• Notificări prin e-mail – Fiecare afacere online necesită o strategie de email marketing pentru generarea de potențiali clienți. Prin newslettere, poți menține relația cu clienții și poți să-i anunți atunci când ai promoții.

• Recenziile clienților – O recenzie a unui cumpărător anterior poate convinge alt client să cumpere. Automatizează colectarea testimonialelor clienților prin formulare sau prin email.

• Facturarea manuală este cu adevărat frustrantă, însă o poți automatiza. Creează facturi automate prin gateway-uri de plată, cum ar fi PayPal.

8. Lucrează la o strategie de fidelizare a clienților

Reținerea clienților este una dintre cele mai mari provocări ale unei afaceri eCommerce. Brandurile care au o strategie bazată pe buyer’s journey, astfel încât să ajungă în etapa de loializare, își măresc rentabilitatea investiției în marketing cu 53%.

Retenția este rezultatul experienței clienților cu afacerea ta. Dacă creezi o experiență bună, consistentă și previzibilă, atunci poți îmbunătăți cu ușurință rata de retenție a acestora.

Iată câteva modalități de a-ți păstra clienții în timp:

• Recompensează clienții care cumpără regulat de la tine și încurajează-i să se întoarcă de fiecare dată când au nevoie de produse sau servicii din nișa ta. 

• Dezvoltă o comunitate – Clienților le place să facă parte dintr-o comunitate. Construirea acesteia le oferă un sentiment pozitiv și îmbunătățesc imaginea brandului.
• Programe de loializare – Conform Bond Brand Loyalty Report, 66% dintre clienți tind să cheltuiască o sumă mai mare de bani doar pentru că primesc puncte bonus la anumite sume. Iar acele puncte bonus pot oferi un discount sau alte produse. 

De exemplu, programul de loializare Beauty Insider de la Sephora este cunoscut la nivel global. Programul are mii de membri fideli, care realizează cea mai mare parte a vânzărilor anuale. Clienții primesc recompense pentru fiecare achiziție, sub forma unor puncte bonus, pe baza cărora primesc un discount sau un produs gratuit.

3 exemple de afaceri care fac customer service ca la carte

Zappos — Instruiește angajații să-și impresioneze clienții

Această afacere se bazează pe principiul: ”our vow is to WOW”. Zappos a devenit un lider în online pe nișa încălțăminte, foarte devotați clienților și în rezolvarea problemelor acestora.

Compania este dispusă să stea ore în șir la telefon pentru a rezolva orice problemă întâmpinată de clienți. Au atins și un record mondial cu un apel telefonic de la un client de 10 ore și 29 de minute.

Un reprezentant de la customer service va face orice, chiar și să consume banii afacerii Zappos, pentru a „uimi” clienții. Compania nu numai că a câștigat premii pentru serviciul lor de suport clienți, ci fondatorul ei a scris o carte despre cele mai bune practici privind customer service.

Chiar dacă asta înseamnă să zbori la domiciliul unui client pentru a returna bijuteriile expediate companiei, din greșeală. Zappos a făcut și un videoclip pe baza acestei situații cu un client.

Ce poți învăța de la Zappos: Străduiește-te să surprinzi și să-ți încânți fiecare client. Clienții tăi sunt oameni reali. Și oamenilor le place să se simtă speciali.

Nordstrom – Fii dispus să spui „Da!” de fiecare dată

E ceva rar să construiești un business care există de peste 100 de ani. În special când e vorba de un domeniu foarte competitiv, precum fashion. Nordstrom a reușit să realizeze acest lucru. 

Nordstrom este atât de concentrat pe clienți, încât a rambursat odată unui client o anvelopă. Iar compania nu a vândut niciodată anvelope. Întregul personal se străduiește să răspundă cu „da” la orice solicitare a acestora.

Ce poți învăța de la Nordstrom: Fii gata să spui „da” clienților tăi, indiferent de solicitare. Cu această abordare, nu numai că vei menține clienții, ci și ei te vor ajuta să rămâi în business mulți ani.

Starbucks — Creează standarde puternice pentru customer service

Starbucks crede cu tărie în îndeplinirea standardelor de servicii pentru clienți.

De exemplu, angajații depun efort în realizarea fiecărei băuturi. Când comanzi un caramel macchiato, acesta are un model precis făcut cu sos de caramel. 

De asemenea, acordă atenție fiecărui detaliu din coffee shop. Nu este de mirare că Starbucks vinde 8 milioane de cești de cafea în fiecare zi în întreaga lume.

Ce fac ei diferit?

• Află numele clientului și cine sunt
• Își amintește de comenzile lor anterioare
• Creează idei noi pe baza feedback-ului clienților

Ce poți învăța de la Starbucks: un customer service excelent înseamnă mai mult decât să zâmbești frumos. Înseamnă să depui efort să cunoști clienții, să le oferi o experiență unică cu brandul tău și să le asculți feedback-ul.

Cum faci customer service în afacerea ta eCommerce?

Ai văzut ce diferențe majore poate aduce un serviciu de suport clienți eficient și bine pus la punct. Fie că vinzi servicii sau produse, poți implementa oricare din cele 8 metode în afacerea ta și vei observa că clienții vor fi mult mai mulțumiți de brandul tău, îi poți loializa mai ușor și îți crești numărul de vânzări. De asemenea, poate fi și un diferențiator puternic față de competiția ta. 

Multe branduri au ajuns foarte cunoscute și au succes de mulți ani, datorită relației strânse cu clientul, create prin customer service. Asigură-te că toate interacțiunile cu clienții tăi sunt pozitive și plăcute, ca să-ți asiguri scalarea afacerii în timp. 

Un alt lucru ce te va ajuta să-ți scalezi afacerea este să ai o strategie puternică și bine pusă la punct, ca să știi ce ai de făcut la fiecare pas. Asta poți descoperi din ghidul nostru gratuit cu 70 de strategii de marketing testate și validat, care se aplică oricărui business eCommerce. Descarcă-l acum și începe să-ți construiești strategia de scalare.