6 moduri prin care să te diferențiezi față de alte magazine online

Imaginează-ți că un potențial client foarte sceptic vine în fața ta și te întreabă: ”De ce să cumpăr de la tine și nu de la alt magazin online, care oferă aceleași lucruri?” 

Ai răspunde concret pe loc la întrebare, sau ai sta să te gândești foarte mult și vii cu răspunsuri precum: mai de calitate, mai premium, mai ieftin sau prețuri corecte?

Dacă te afli în prima categorie, înseamnă că știi să te diferențiezi sănătos de concurenți și aduci un plus de valoare cu produsele și serviciile tale. Dacă te afli în a doua categorie, înseamnă că mai ai de lucru la elementele de diferențiere și articolul acesta te va ajuta foarte mult 😊

În articolul de azi vorbim despre 6 moduri prin care te diferențiezi față de alte magazine online și să convingi oamenii că tu ești o opțiune mai bună pentru ei decât competiția ta: funcționalitățile produselor, customer service, povestea brandului, conținut valoros gratuit, viteza livrării comenzilor și mecanisme cheie ce țin de vânzări. Hai să le luăm pe rând! 🙂

1. Ce funcționalități oferă produsul tău?

Scopul produselor tale e să rezolve o problemă, o grijă sau o dorință a clientului tău. După ce stabilești cu ce ajută produsele tale prospectul, gândește-te cum poți aduce un plus de valoare diferit față de ce oferă alte magazine online.

Fie adaugi un mic bonus complementar la produs, fie modifici produsul și vii cu o funcție nouă. Însă dacă vrei să adaugi funcții noi, asigură-te că există cerere pe piață pentru asta.

Un exemplu de așa NU este cel cu Windows Vista, un produs care nu a îndeplinit așteptările oamenilor.

10 mii de ingineri Microsoft au muncit 5 ani ca să dezvolte și să lanseze Windows Vista în 2007. Un sistem de operare cu soluții noi: de la interfața Aero Glass până la căutarea prin meniul Start.

Însă, când au lansat Windows Vista, foarte mulți clienți s-au plâns de incompatibilitatea cu hardware-ul disponibil la vremea respectivă. Utilizatorii au primit un produs care nu funcționa sau care funcționa dacă făceai un subset de soluții personalizate.

Microsoft a pregătit Vista de mult timp și avea 50 de milioane de linii de cod. Ca să funcționeze corect, aveai nevoie de un laptop sau calculator de ultimă generație. Având în vedere problemele grave de compatibilitate, oamenii nu au făcut upgrade la Vista, iar cel care au făcut au revenit la XP.

În timp ce Apple dezvolta o interfață tactilă pentru iPhone, care a avut mare succes și a atras multe vânzări, Microsoft a cheltuit sume enorme de bani pentru Vista. La 10 ani de la lansare, Microsoft a retras Vista în 2017.

Cum te diferențiezi prin funcționalitățile produselor:

• Asigură-te înainte de a lansa un produs nou că oamenii chiar vor acest lucru. Testează constant și vezi dacă există cerere și ce mai exact vor să îmbunătățești;

• Fă un research în recenziile clienților și ia în calcul ce ar dori pe viitor de la brandul tău;

• Dacă îți permite bugetul, poți adăuga un bonus compatibil cu produsele. De exemplu: adaugă la costume un ghid de fashion despre cum să asortezi culorile ca bărbat; la fiecare set de lumânări parfumate primești bonus un playlist cu muzică de relaxare etc.

2. Cum să te diferențiezi prin Customer Service?

O statistică realizată de Oberlo arată că 84% din consumatori decid dacă vor cumpăra de la tine sau nu în funcție de serviciul de customer care. În cazul în care clientul are o problemă sau are o întrebare cu privire la produsele și serviciile tale, e de datoria ta să-l ajuți să găsească răspunsurile dorite. 

Pe lângă rolul de informare pe care îl oferă customer care, ajută foarte mult la imaginea brandului dacă cei de la customer care sunt amabili, răbdători și chiar vor să ajute clienții. Dacă clienții nu primesc ce caută, atunci intră în alt magazin online. 

Un exemplu de așa DA din toată inima sunt cei de la Zappos (afacere pe domeniul fashion, îmbrăcăminte și încălțăminte). Sunt multe povești memorabile cu privire la serviciul lor de customer care. 

Una din ele implică o doamnă care voia să returneze o pereche de adidași, însă mama acesteia decedase și nu și-a revenit după doliu. Când cei de la Zappos i-au dat email, aceasta a explicat situația, iar Zappos s-a ocupat de transport, curier și au plătit taxa de returnare.

Însă nu s-au oprit doar acolo. După ce au colectat încălțămintea, Zappos au trimis un aranjament floral și o scrisoare de condoleanțe la casa clientului.

Ce poți face ca să te diferențiezi prin Customer Care?

• Nu lăsa clientul să aștepte un răspuns cu privire la serviciile și produsele tale. Ajută-l cât mai repede și oferă informațiile pe care le cere;

• Poți adăuga un sistem tip chatbot în site. Peste 41% din vizitatorii site-urilor folosesc chatbot-ul și sunt o modalitate foarte bună să încurajezi oamenii mai timizi să te contacteze;

• Asigură-te că persoanele de la customer care sunt amabile și dornice să înțeleagă și să ajute potențialii clienți. În funcție de modul în care interacționează cu oamenii, vine decizia dacă vor cumpăra de la tine sau de la competiție.

3. Care e povestea brandului tău?

71% din consumatori preferă să cumpere de la un brand cunoscut decât de la o afacere cu brand nefamiliar. Asta e puterea unui brand, dacă îl dezvolți și creezi o poveste care rezonează cu potențialii clienți.

Un exemplu foarte cunoscut de brand puternic este Nike. Cea mai bună campanie a sa a fost Equality (Egalitate). Aceștia au transmis mesajul că afacerea vrea să facă un impact social pozitiv, oferind mai mult decât încălțăminte și echipamente sportive. 

Aceasta a fost o invitație către toți oamenii să se unească și să facă parte dintr-o comunitate egală, alegând produse Nike și dând share la materialele motivaționale și inspiraționale din campanie.

Așa ajungi să transmiți povestea brandului mai departe și să rămâi în memoria clienților tăi.

Cum te diferențiezi prin povestea brandului?

• Investește în brand awareness și transmite misiunea și mesajul tău la o audiență cât mai mare. Cei care vor rezona cu mesajul au șanse mai mari să devină clienții tăi;

• Stabilește împreună cu echipa ta care e propunerea de valoare a brandului tău. Încearcă să fii cât mai specific și să incluzi valorile angajaților sau colaboratorilor, astfel încât să-i motivezi să transmită mesajul mai departe;

• Nu neglija puterea contentului gratuit și de calitate în construirea brandului. Despre asta vom vorbi în paragrafele următoare 😊

4. Oferi educație și informații gratuite?

Un alt diferențiator este secțiunea de blog, despre care am vorbit într-un articol separat (îl găsești aici). Profită de această secțiune și oferă informații despre produsele tale, cum se folosesc și tips & tricks. 

Atunci când omul parcurge conținutul gratuit de calitate pe care îl oferi, te vede cu alți ochi. Va ști că atunci când caută soluții, poate reveni la site-ul tău. Și așa îți construiești o audiență caldă, mai predispusă să cumpere de la tine decât cineva care nu a avut niciun contact cu magazinul tău.

Pe lângă informațiile valoroase pe care le poți oferi pe blog, poți optimiza SEO articolele și vei aduce mai mult trafic pe site. Mai mult trafic înseamnă mai multe comenzi 😊

Pe lângă conținutul tip articol de blog, poți folosi social media ca să ajungi la potențialii clienți, oferind educație. Materiale video pe Youtube sau Tiktok, postări pe Instagram sau Facebook, cu scopul să educi clienții, iar apoi poți încerca și să vinzi. Nu uita de regula 80/20 (80% informații gratuite și calitative, 20% vânzări)

Cum te diferențiezi de competiție prin conținut educativ?

• Analizează-ți competiția și vezi ce resurse informative oferă, apoi încearcă să vii cu ceva și mai bun;

• Caută prin recenzii și întrebările clienților și folosește-le ca să creezi conținut care răspunde la acestea;

• Întreabă-ți audiența ce vor să afle, ce întrebări au și ce informații au nevoie și nu găsesc.

5. Cât de repede ajung comenzile la clienți?

În ultimii câțiva ani, mai mulți antreprenori cu afaceri online multichannel au testat noi modele de livrare a comenzilor în aceeași zi. Astfel, vei putea oferi clienților acces imediat la produse și-ți asiguri un avantaj competitiv.

Unele firme includ opțiuni alternative de ridicare și livrare, cum ar fi lockere easybox de la eMag plasate în mai multe zone ale țării, respectiv orașelor. 

Potrivit unui studiu realizat de McKinsey & Company, livrarea în aceeași zi asigură o mare oportunitate pentru toate afacerile, care vor să-și îmbunătățească serviciile oferite clienților. Însă implică și multe provocări. Vizibilitatea în timp real a produselor în depozite, deadline-urile foarte scurte și livrarea pe orice distanță pot crea dificultăți.

Un studiu făcut pe Amazon arată că opțiunea de livrare în aceeași zi crește conversia achizițiilor în timpul procesului de finalizare a comenzii cu 20 până la 30%. Deși doar câțiva clienți optează pentru livrarea în aceeași zi.

Iar rezultatele sondajului făcut pe clienții Amazon susțin această afirmație: mai mult de 50% dintre clienți ar cumpăra online mai des dacă li s-ar oferi opțiunea de livrare în aceeași zi.

Cum te diferențiezi prin viteza de livrare a comenzilor:

• Încearcă să oferi opțiunea de livrare în 24 de ore și vezi dacă numărul comenzilor online crește sau e la fel;

• Livrarea în lockere tip easybox poate fi foarte avantajoasă. Astfel, clientul poate merge să ridice produsul personal, fără să-l contacteze curierul când e la muncă sau a plecat undeva. Dacă vinzi produse de dimensiuni relativ medii, ai putea încerca acest tip de livrare rapidă;

• Dacă ai și magazin fizic sau un punct de ridicare al produselor, încearcă sistemul de comandă click & collect. Astfel, omul va trece doar să ridice coletul în aceeași zi în care a plasat comanda, fără să te coste servicii de curierat.

6. Ce mecanisme de vânzare poți îmbunătăți?

• Experimentează cu transportul gratuit

Conform unui studiu realizat de Forbes, 84% din clienți au decis să cumpere de la un magazin doar pentru că ofereau transport gratuit. Poți încerca să vezi dacă rata de conversie se schimbă după ce oferi timp de o lună transport gratuit și dacă este profitabil pentru tine să-l lași gratuit. 

Altă variantă prin care poți oferi transport gratuit e să setezi o valoare minimă pentru a primi livrarea gratuită prin curier. De asemenea, prin acest mod poți crește și valoarea coșului mediu în timp.

• Cât de sigur se transportă produsul împachetat?

Mai ales dacă ai în magazinul online produse fragile, care trebuie manevrate cu grijă, asigură o împachetare bună și rezistentă. Altfel, dacă produsul ajunge zgâriat sau ciobit la client, acesta nu va fi prea fericit. 

De asemenea, un alt diferențiator la împachetare e să folosești materiale mai deosebite. De exemplu, dacă ai un magazin mic poți include în pachet o scrisoare de mulțumire scrisă de mână și personalizată pentru clienți sau poți folosi ambalaje sezoniere (Crăciun, Paște, Ziua mamei etc)

• Modalități diversificate de plată

Majoritatea magazinelor online au plata cu cardul. Însă trebuie să iei în calcul că nu toată lumea se simte comod să facă tranzacții online cu cardul. Ai putea cere plata la livrarea comenzii prin curier? Dacă da, atunci e perfect.

Dacă vinzi produse premium și au un cost mai ridicat, poți oferi plata în rate? Această posibilitate e mult mai accesibilă pentru persoanele care își doresc produsele tale, însă nu-și permit să plătească prețul întreg deodată.

Pe lângă asta, mai sunt magazine online care au introdus plata cu criptomonede, ca să fie în pas cu viitorul și cu cererile clienților. 

Ideea principală cu privire la modalitățile de plată e să oferi metode diversificate, astfel încât oricine poate plăti cu ușurință. Dacă optezi doar pentru o metodă de plată, vei limita posibilitățile și clienții.

• Oferă garanții atractive

Poți oferi garanții de satisfacere, free trial, life-time, de brand, garanție la prima comandă etc. Un exemplu de garanție avantajoasă free trial o fac cei de la Warby Parker, un magazin online de ochelari. Aceștia știu cât de important e să alegi ochelarii potriviți, de aceea au introdus opțiunea să încerci gratuit ochelarii acasă. Astfel, poți să alegi rama cu care vrei să rămâi după ce îi testezi.

Poți alege până la 5 rame de ochelari și acestea sunt livrate acasă, ca să alegi perechea potrivită. Firma asigură transport și returnare gratuite. Așa că, dacă vinzi produse care trebuie să vină perfect clientului, poți să-i oferi alternative pentru o perioadă limitată de timp. 

Cât de important este să te diferențiezi în eCommerce?

În momentul în care nu vii cu ceva în plus, atractiv față de competiție, singurul diferențiator dintre produsele tale și produsele altora este prețul. Și cu siguranță știi că cel cu produsul mai ieftin va primi mai multe comenzi, pentru că e accesibil financiar. Uneori nici chiar cel mai mic preț nu e o garanție că va fi și cel mai cumparat.

Atunci când ai un diferențiator puternic pentru oameni, care îi face mai dornici să plătească extra doar pentru ce oferi în plus, atunci știi că ai un element unic bun. 

Un exemplu de cât de important este un element de diferențiere l-a povestit de Lorand Soares Szasz. Voia să înlocuiască parbrizul mașinii și a sunat la mai multe servicii auto, iar la unul din ele a observat că are prețuri mai ridicate. 

Iar atunci când a întrebat de ce are prețuri mai mari decât competiția, au răspuns că ei oferă un parbriz provizoriu, ca să poți folosi mașina până când e gata parbrizul nou. Iar competiția nu oferea asta. Bineînțeles că dacă folosești zilnic mașina ai fi ales acest service auto față de altele, care îți rețin mașina până ajunge parbrizul.

Așa că investește timp în research și analizează competiția. Vezi cu ce poți veni nou și cum poate ajuta și motiva clienții să te aleagă pe tine 😊
Te putem ajuta cu asta. Pentru că ai ajuns până la sfârșitul articolului, primești gratuit un audit de brand din partea noastră <3 Astfel, vei ști exact unde mai ai de lucru și ce poți îmbunătăți ca să-ți crești numărul de vânzări și de clienți loiali. Cere un audit de brand!