Te-ai gândit vreodată că toate achizițiile pe care le faci implică un proces bine pus la punct? Iar acesta te determină să ajungi în momentul în care vrei să plătești pentru un produs sau serviciu?

Procesul poartă numele de călătoria cumpărătorului. Acesta cuprinde toate fazele prin care trece o persoană, din momentul în care identifică o nevoie puternică și până când achiziționează un produs / serviciu ce rezolvă acea nevoie.

Călătoria cumpărătorului poate varia de la câteva minute în cazul produselor low-cost, pe care le cumpărăm impulsiv (mâncare într-un supermarket, produse cu cost redus sau necesități). Însă, poate dura și câteva luni sau mai mult de un an, atunci când cumperi o mașină, o centrală sau altă aparatură cu un cost ridicat.

În acest articol vom vorbi în detaliu despre tot ce presupune călătoria clientului, în ce faze constă și cum poți să-ți creezi o strategie eficientă ca să transformi oamenii în clienți fideli, folosind 10 tactici practice.

Ce înseamnă călătoria cumpărătorului?

Călătoria cumpărătorului (sau Customer Journey) cuprinde ansamblul de interacțiuni, pe care un client le are cu un brand în procesul de cumpărare a unui serviciu sau produs. 

În acest proces, nu punem accent doar pe achiziții, ci și pe modul în care se simte clientul după fiecare interacțiune cu afacerea ta. Obiectivul strategiei este de a măsura și de a evalua modul în care te percepe un potențial client, dar și cum ai grijă de clienții actuali. Pe de altă parte, descoperi și cum poți îmbunătăți și oferi o experiență mai plăcută clienților cu brandul tău.

Îmbunătățind experiența acestora în fiecare moment al călătoriei, îți construiești o afacere focusată pe clienții tăi, ceea ce îi va determina să revină constant la magazinul tău.

Cele 3 etape ale procesului călătoriei cumpărătorului 

Cu toții ne aflăm în diferite etape ale călătoriei cumpărătorului. De fiecare dată când te gândești la o nouă achiziție – de unde să mănânci la prânz, ce vopsea să folosești ca să-ți decorezi dormitorul – ești într-o etapă din călătoria cumpărătorului. 

Indiferent dacă intri în etapa de conștientizare (partea de sus a funnel-ului de vânzare), dacă alegi între opțiunile din etapa de considerare (mijlocul pâlniei) sau ești gata să cumperi în etapa de decizie (partea de jos a pâlniei), te afli undeva de-a lungul acestei strategii.

Etapa 1: Conștientizarea/Vârful pâlniei (ToFu)

Este momentul când cumpărătorul realizează că are o problemă și începe să simtă cum îl afectează problema. 

De exemplu, cumpărătorul are un animal de companie. Fiind cald în casă, vrea să deschidă geamul, însă îi este teamă că animalul va putea sări pe geam, dacă îl lasă nesupravegheat. 

În această etapă, cumpărătorul identifică problema sa și își răspunde la întrebarea „ce mă deranjează / ce îmi lipsește?”. Odată ce are aceste cunoștințe, poate trece la următoarea etapă a călătoriei lor.

Etapa 2: Considerare/Mijlocul pâlniei (MoFu)

Odată ce cumpărătorul își definește problema, poate începe să cerceteze opțiunile care îl ajută să o rezolve.

Reluând exemplul cu potențialul client cu animalul de companie, acesta caută soluții pe Google ca să poată ține geamul deschis, fără să își pună în pericol animalul de companie.

În această etapă, cercetarea lor trece de la identificarea problemei la luarea în considerare a tuturor abordărilor disponibile pentru rezolvarea problemei. În cazul exemplului, magneți pentru plasă de țânțari, plasă fixă metalică, plasă fixă pe perete sau orice accesoriu care ajută cumpărătorul să rezolve problema.

Etapa 3: Decizie/Capătul pâlniei (BoFu)

În cele din urmă, cumpărătorul alege o soluție. Acesta decide modul de acțiune și soluția care se potrivește cel mai bine nevoilor și preferințelor sale. De exemplu, a decis că plasa fixă metalică ar fi cea mai potrivită pentru situația sa.

În această etapă, cumpărătorul cunoaște produsul pe care îl urmărește și trebuie acum să-și reducă lista de opțiuni de furnizori, pe baza:

• costulul 
• vitezei de asamblare
• eficienței 
• ce spun ceilalți clienți care au apelat la furnizorul respectiv etc.

Ce se întâmplă în etapa de conștientizare?

Intențiile cumpărătorului din etapa de conștientizare:

– Își identifică provocările: începe să se gândească constant la problema lui și vrea să o rezolve

– Decide dacă problema ar trebui să fie sau nu o prioritate: îl afectează negativ zilnic sau poate trăi cu ea pentru o perioadă?

Întrebări pe care trebuie să le iei în considerare:

– Cum își descriu acești cumpărători obiectivele sau provocările? Sunt frustrați? Furioși? Deranjați? Entuziasmați? Confuzi?

– Cum încearcă potențialii clienți să-și rezolve singuri problemele?

– Ce se va întâmpla dacă cumpărătorul nu găsește o soluție? Problema se va rezolva de la sine, va rămâne la fel sau se va agrava?

– Care sunt cele mai frecvente concepții greșite, pe care le au cumpărătorii despre abordarea problemei lor?

– Cum decid cumpărătorii cât de urgentă este o soluție pentru problema lor?

Luând în calcul aceste lucruri, poți crea un conținut focusat pe problema oamenilor. Acesta ar trebui să le evidențieze simptomele, astfel încât să le poată identifica mai ușor. 

Dacă oferi conținut care vorbește despre provocările cu care se confruntă mulți oameni, ei vor deveni mai conștienți de problema lor. 

Scopul tău este să-i muți în următoarea etapă a călătoriei lor: etapa de considerare. Dacă își pot articula provocarea, sunt cu un pas mai aproape de a te identifica drept soluție la problema lor.

Formatele de conținut trebuie să fie scurte. În această etapă este posibil să se confrunte cu multă frustrare, așa că vrei să oferi răspunsuri scurte și rapide.

Ce tip de conținut poți crea: 

• Studii de caz care susțin că problema cumpărătorului poate fi rezolvată prin soluția oferită de afacerea ta.
• Checklist care face mai evidentă problema cu care se confruntă.
• Articolele de blog utile și educative pot ajuta cu adevărat un cumpărător să identifice problemele sale.
• Un magnet tip eBook, unde discuți mai profund problema și îl poate primi pe email.

În timpul etapei de conștientizare, trebuie să poziționezi brandul tău ca o sursă de încredere pentru cumpărător. După prima interacțiune cu afacerea ta, asigură-te că menții legătura cu potențialul client prin email, postări social media și îi oferi conținut specific pe problema sa.

3 tactici pe care le poți aplica în etapa de conștientizare

1. Nu insista cu oamenii care nici măcar nu și-au identificat pe deplin problema. Acest conținut trebuie să se concentreze pe identificarea problemei lor, însă nu trebuie să-i copleșești cu prea multe teme de gândit deodată.

2. Deoarece majoritatea oamenilor folosesc Google pentru a afla mai multe informații despre orice problemă, o strategie SEO eficientă te poate ajuta să ai mai multă vizibilitate online.

3. Scrie descrieri unice de produs. Produsele tale nu vor ieși în evidență în fața cumpărătorilor dacă scrii exact același lucru ca și concurența. Iar motoarele de căutare ar putea să-ți penalizeze paginile din cauza conținutului duplicat. De asemenea, oferă descrieri precise și atrăgătoare care includ toate caracteristicile, specificațiile și beneficiile relevante.

Ce se întâmplă în etapa de considerare?

Ce face cumpărătorul după etapa de conștientizare:

– Până acum, și-a definit clar scopul sau provocarea.

– Începe să abordeze această provocare și decide că nu poate continua să trăiască cu problema: are nevoie de o soluție.

– Își evaluează opțiunile. Caută mai multe soluții disponibile, înainte să intre în etapa de decizie.

Întrebări pe care trebuie să le iei în considerare:

– Ce tip de soluții investighează cumpărătorii? 

– Cum să educi clienții cu privire la aceste categorii de soluții? 

– Care sunt beneficiile și limitările fiecărei categorii, conform cumpărătorului? Creează o listă și pune argumentele pro și contra.

– Cum decid cumpărătorii care soluție este potrivită pentru ei? Din punct de vedere financiar, comoditate, timp, brand, recenzii etc.? 

Cum să creezi conținut pentru acești clienți:

• Testimonialele clienților – atunci când un client ia în considerare o serie de opțiuni, recenziile brandului tău ajută foarte mult
• Conținutul video funcționează bine: de exemplu, poți adăuga un video rezumat la articolul de blog.
• Oferă-le conținut în care prezinți mai multe soluții la problemă, ca să poată să ajungă la opțiunea cea mai potrivită pentru ei. 
• Implementează chatboți – aceștia oferă clienților o modalitate de a descoperi mai multe despre ceea ce caută și te ajută să îmbunătățești serviciile de customer service.

3 tactici pe care le poți implementa în etapa de considerare:

1. Scrie conținut focusat pe client, nu pe afacerea ta. Este prea devreme să vorbești despre produsul tău în profunzime. 

2. Deoarece cumpărătorii online nu pot interacționa fizic cu produsele sau cu afacerea ta înainte de a cumpăra, asigură-te că site-ul și paginile de produse îi conving să cumpere. Atașează poze și video-uri care ajută clientul să-și dea seama mai ușor cum ar fi să aibă produsul tău în viața lor.

3. Distribuie recenzii valide și autentice ale clienților. Astfel, vei câștiga mai ușor încrederea oamenilor.

Ce se întâmplă în etapa de decizie?

Intențiile cumpărătorului în etapa deciziei:

– Cumpărătorii s-au hotărât deja asupra unei categorii de soluții. De exemplu, gazonul unei persoane devine trebuie întreținut regulat. Așa că, în loc să angajeze un grădinar care să aibă grijă de gazon, decide să cumpere o mașină de tuns iarba automată.

– Dacă sunt întrebați, ar putea scrie o listă de avantaje și dezavantaje despre fiecare dintre ofertele specifice pe care le-au luat în considerare.

– S-ar putea să fie deja capabili să numească unele branduri, dar totuși trebuie să găsească modelul sau oferta specifică pentru ei.

Întrebări pe care trebuie să le iei în considerare:

– Ce criterii folosesc cumpărătorii pentru a-și evalua opțiunile de cercetare? 

– Cum se compară oferta ta cu cele ale concurenței? 

– Ce obiecții ar putea avea oamenii cu privire la produsul sau serviciul tău?

– Sunt ei cei care iau decizii? Dacă nu, cine decide pentru ei? (în cazul produselor pentru copii, adulții au puterea de cumpărare)

– Cumpărătorii tăi își doresc să încerce produsul înainte de a-l cumpăra? 

– Cumpărătorii au nevoie de ajutor suplimentar, cum ar fi planuri de implementare, sau pot începe să folosească produsul de îndată ce îl cumpără?

Cum să creezi conținut pentru acești clienți:

Vrei să-l convingi pe cumpărător că afacerea ta este cea mai potrivită pentru a-și rezolva problemele. Prin urmare, trebuie să te pui în pielea clientului și să iei în considerare toate posibilele scuze pe care le-ar avea cu privire la produsul tău. Apoi, abordează aceste puncte direct.

În exemplul nostru, cumpărătorul a decis să cumpere o mașină de tuns iarba automată. Atenția lor se concentrează acum pe achiziționarea modelului și a mărcii potrivite pentru ei. 

Discută toate detaliile care fac produsul tău mai rapid, mai eficient din punct de vedere energetic și al costurilor etc. Concentrează-te foarte mult pe beneficiile clientului dacă alege produsul de la tine.

Cum poți face asta:

• Evidențiază avantajele produsului tău prin demonstrații gratuite sau probe de încercare.
• Creează diagrame sau infografice care evidențiază avantajul competitiv pe care îl ai față de alte produse.
• Oferă reduceri sau cupoane pe durată limitată.

3 tactici concrete pe care pe poți aplica:

1. În această etapă poți fi mult mai direct. Vorbește de brandul tău, modelele sau pachetele tale și include link-uri către paginile de produse.

2. Simplifică procesul de achiziție: pentru a crește vânzările, realizează procesul de finalizare a comenzii simplu și ușor, eliminând cât mai mulți pași posibil. Păstrează butoanele mari, textul mic și elimină orice câmpuri inutile.

3. Oferă mai multe opțiuni de plată relevante pe care clienții le preferă, cum ar fi plata cu cardul, ramburs sau prin telefon.

BONUS: Recuperează coșurile abandonate: Știai că aproximativ 80% dintre clienți își abandonează coșul de cumpărături chiar înainte de finalizarea comenzii? 

Recuperează vânzările pierdute și amintește-le clienților că nu au finalizat comanda cu emailuri automate. De asemenea, poți utiliza strategii de retargeting pentru a ajunge la oamenii care intră pe site-ul tău.  Adaugă un pixel de urmărire, astfel încât vizitatorii site-ului să poată primi reclame pe Google și Facebook.

Cum îți construiești o hartă a călătoriei cumpărătorului eficientă?

1. Bazează-te pe market research și pe datele reale ale clienților

Potrivit unui studiu realizat de Ascend2 și Ansira, specialiștii în marketing folosesc sondaje de feedback ale clienților (53%) și market research pentru a realiza harta călătoriei cumpărătorului (47%).

Aceasta este o combinație excelentă, deoarece include idei bazate pe teorie, precum și pe experiențele reale ale cumpărătorilor.

Clienții nu știu întotdeauna ce vor sau ce ar prefera, dacă nu au experimentat niciodată un produs sau un serviciu nou înainte. Depinde de afaceri să inoveze continuu și să prezinte ideile cumpărătorilor. 

Crearea unei strategii bazate pe studii de piață și sondaje de feedback ale clienților este cea mai bună modalitate de a obține datele de care ai nevoie.

2. Extinde-te dincolo de canalele de marketing

O capcană obișnuită pe care o fac afacerile atunci când mapează călătoria clienților este să realizeze un storyboard al pâlniei de marketing sau al planului de marketing.

Orice mapare a experienței clienților trebuie să depășească pâlnia de marketing. Ar trebui să includă întreaga experiență a utilizatorului cu produsul sau serviciul, fiecare pas din ciclul de vânzări și punctele de contact pe care o persoană le poate avea în mod obișnuit cu serviciul pentru suport clienți.

3. Include KPI-uri

O hartă bună a călătoriei clienților va include etapele ciclului de vânzări și marketing, precum și gândurile, sentimentele și acțiunile utilizatorului în fiecare etapă. O hartă eficientă, care aduce rezultate măsurabile, va include KPI pentru fiecare etapă.

Analiza acestora este importantă, pentru că poți evalua harta la fiecare punct de contact cu clientul și o ajustezi atunci când este necesar.

O hartă a călătoriei clienților nu este un document bătut în cuie. Ar trebui să fie actualizat atunci când se află informații noi despre comportamentul, nevoile și satisfacția clienților. De asemenea, ar trebui să fie evaluat și ajustat dacă obiectivele generale de vânzări și marketing nu se îndeplinesc.

Cum arată harta călătoriei cumpărătorului pentru afacerea ta eCommerce?

Prin crearea unei reprezentări vizuale a procesului de cumpărare, vei obține o perspectivă valoroasă asupra motivelor pentru care clienții cumpără sau nu de la tine.

Odată ce ai identificat nevoile, provocările și dorințele clienților, poți aduce îmbunătățiri la punctele de intersecție între clienți și brandul tău, pentru a-ți optimiza vânzările în afacere.

Întregul obiectiv este să înțelegi mai bine potențialii clienți și să le creezi o experiență plăcută de shopping online. Iar dacă respecți călătoria consumatorului și creezi o strategie potrivită afacerii tale, vei câștiga mai mulți clienți fideli, CLV crește și vânzările devin mai mari și constante.

Vrei să implementezi strategii de marketing eficiente, special concepute pe călătoria cumpărătorului? Descarcă acum ghidul nostru gratuit, unde vei descoperi 70 de strategii de marketing testate și validate, care aduc rezultate în orice business eCommerce.