Cum crești retenția clienților în 2023?

Cum crești retenția clienților în 2023?

Dacă ai încercat până acum să scalezi o afacere eCommerce sau să crești retenția clienților, înseamnă că ai dat măcar peste una din aceste 4 probleme: 

❌ Te-ai concentrat prea mult pe achiziția de noi clienți și i-ai neglijat pe cei existenți

❌ Ai pierdut o mare parte din clienții existenți

❌ Costurile de achiziție a noilor clienților au crescut

❌ A devenit mai dificil să câștigi încrederea clienților 

Sună familiar? Având în vedere cele 4 aspecte de mai sus, unde ar trebui să-ți concentrezi energia, timpul și resursele financiare în 2023? 

Pentru o afacere eCommerce profitabilă, este foarte important să ai un echilibru între procesul de achiziție a noilor clienți și cel de retenție a acestora. 

Problema este că doar 18% din business-uri se axează și pe retenția clienților. 

Chiar dacă ai o strategie eficientă de a atrage clienți noi, nu este de ajuns pentru a genera profit. Nu doar că vei avea costuri mai mari…dar ai muncit atât de mult să câștigi încrederea persoanei până ai convins-o să cumpere, încât ar fi păcat să te oprești la o singură achiziție de la aceasta. 

🤔 Dar cum poți convinge oamenii să cumpere din nou de la tine?  

Asta vom discuta în articolul de azi. Vei descoperi 10 metode prin care poți crește retenția clienților în 2023. Iar la fiecare metodă primești și 2 acțiuni concrete, pe care le poți implementa în afacerea ta.

Dar până să intrăm în acestea, hai să vedem de ce retenția clienților este extrem de importantă pentru orice business.

De ce e importantă retenția clienților?

Poate părea evident că orice afacere vrea să-și păstreze clienții. Doar că, atunci când companiile încep să crească rapid, uită de clienții existenți. 

Nu mai oferă beneficii suplimentare. Comunică mai rar cu aceștia. Nu-și arată recunoștința pentru faptul că au ales să cumpere constant de la ei.

Retenția clienților măsoară nu numai cât succes are un business în achiziționarea de noi clienți. Ci și cât de satisfăcuți sunt cei existenți. 

Clienții care revin plătesc mai mult, cumpără mai des și îți recomandă afacerea la prieteni și familie. Cu o creștere de doar 5% a ratei de retenție a clienților, îți poți crește veniturile companiei cu 25-95%.

De asemenea, este mai ușor și mai rentabil să păstrezi clienții deja existenți decât să achiziționezi alții noi. 

5 motive pentru care retenția clienților este esențială pentru scalarea afacerii tale eCommerce:

1. Cost mai eficient și accesibil: este de 6 – 7 ori mai costisitor să achiziționezi un client nou decât să păstrezi un client existent.
2. ROI: O creștere cu 5% a retenției clienților poate crește veniturile cu 25-95%.
3. Loialitatea: clienții fideli cumpără mai des și plătesc mai mult decât clienții noi. Și-au dat seama de valoarea produselor/serviciilor tale și continuă să revină la tine.
4. Recomandări: clienții mulțumiți au mai multe șanse să recomande un brand la prieteni și familie, aducând gratuit noi clienți.
5. 📈 Customer Lifetime Value: creșterea CLV te ajută să devii mai profitabil în timp și să-ți permiți costuri mai mari decât competiția. Ceea ce te va ajuta să câștigi clienți noi, pentru care competiția ta nu-și permite să plătească.

Cum se calculează valoarea de viață a clientului – Customer Lifetime Value

Customer Lifetime Value (prescurtat CLV) este un indicator de performanță, care reprezintă suma totală cheltuită de un singur client pentru produsele sau serviciile tale, pe durata statutului său de client. 

Acesta are în vizor rata de retenție și de satisfacție a clienților. Cu cât clientul tău este mai mulțumit, cu atât cumpără mai des de la tine, pe o perioadă mai lungă de timp.

Pentru a calcula Customer Lifetime Value a clientului, avem nevoie de: 

– Valoarea medie a comenzii (AOV): împarte veniturile totale ale business-ului tău pe o perioadă de timp la numărul total de comenzi, efectuate de clienții tăi în acel interval de timp;

– Frecvența medie de achiziție (APF): împarte numărul total de achiziții la numărul de clienți unici, care au făcut achiziții în perioada respectivă;

– Durata medie de viață a clienților (ACL): numărul mediu de ani în care un client continuă să cumpere de la brandul tău;

Folosind aceste valori, obținem Customer Lifetime Value (CLV): înmulțește valoarea medie a comenzii cu frecvența medie de cumpărare și apoi cu durata medie de viață a clientului. 

Formula de calcul: AOV x APF x ACL = CLV

Hai să luăm și un exemplu concret!

Să spunem că ai un magazin online din nișa Fashion, iar valoarea medie pe coș este de 250 lei. Frecvența medie de achiziție este de 6 ori pe an și durata medie de viață este 2 an.

CLV-ul tău = 6 x 250 x 2 = 3000 lei

Dacă vrei să afli mai multe informații despre CLV și cum poți crește valoarea acestuia, citește și articolul 10 strategii eficiente care te ajută să crești CLV-ul clienților în magazinul tău online.

10 metode (și 20 de acțiuni specifice) care te ajută să crești rata de retenție a clienților în 2023

1. Folosește datele acumulate pentru a adapta marketingul digital

Cum îți dai seama că strategia ta de marketing aduce rezultatele dorite? Prin analiza datelor.

Google Analytics, statisticile din Meta Ads Manager, datele din programul de email marketing – acestea te ajută să înțelegi mai bine comportamentul clienților tăi și să adaptezi marketingul pentru a îmbunătăți constant rezultatele.  

Totodată, îți permit să înțelegi pattern-urile de cumpărare, să prezici comportamentele și să analizezi performanța campaniilor de loializare.

Cum să obții informații relevante despre comportamentul clienților tăi?

1. Mapează punctele de contact cu clienții tăi conform buyer journey. Implementând o strategie care ia în calcul comportamentul consumatorului, îți va fi mai ușor să setezi obiective pentru fiecare canal de promovare, pe care îl folosești în afacerea ta.
2. Analizează KPI specifici canalelor de promovare. Cu ajutorul acestora vei ști ce optimizări să implementezi pentru a îmbunătăți valorile obținute.

2. Oferă opțiunea de livrare rapidă

Când un client plasează o comandă, dorește ca aceasta să fie expediată cât mai rapid, pentru a ajunge la ușa lor în câteva zile (sau chiar în câteva ore).

Desigur că acest lucru nu este posibil întotdeauna. Însă, în unele situații ai putea oferi acest beneficiu puternic pentru clienți.

Până când ajunge produsul din depozit la împachetare, apoi la curier, iar de acolo la client…durează destul de mult timp să ajungă comanda la destinatar. 

De asemenea, timpul de livrare depinde de distanța de la depozit la adresa clientului și de factorii externi care contribuie la întârzierile de livrare.

Totuși, există soluții pe care le poți aplica în afacerea ta eCommerce, pentru a livra mai rapid comenzile și pentru a îmbunătăți relația ta cu clienții.

2 tactici care scurtează timpul de livrare a comenzii: 

1. Alege cu atenție locațiile depozitelor tale. Optează pentru depozite centrale, care îți permit să livrezi oriunde în țară în maximum 48 de ore. Alegând locația adecvată, vei putea optimiza timpul de livrare către client.
2. Colaborează cu mai multe firme de curierat. Atunci când lucrezi doar cu o firmă, pot apărea întârzieri neprevăzute în perioade precum Crăciunul, Paștele, Black Friday etc. Având mai multe opțiuni de curierat, poți evita aceste situații.

3. Oferă o experiență memorabilă de unboxing

Modul în care împachetezi produsul pe care îl expediezi la client nu reprezintă doar un simplu ambalaj. Ci poate oferi o experiență unică pentru clienții tăi. 

Chiar dacă ei desfac un colet pe care l-au cumpărat, poți îmbunătăți experiența și să le dai senzația că au primit un cadou mult așteptat de la tine. 

Pe lângă faptul că surprinzi plăcut clienții, aceștia vor spune mai departe de surpriza pregătită de afacerea ta. Vor face stories, reels sau alte materiale video, în care fac unboxing și îți dau tag. 

Aceste video-uri create de consumatori sunt o modalitate excelentă de a crește brand awareness pentru afacerea ta eCommerce. Sunt materiale perfecte pentru promovare organică și plătită.

Cum poți crea o experiență de unboxing de neuitat?

1. Folosește ambalaje atrăgătoare, decorate cu elementele tale de branding. Pe lângă acestea, poți include elemente de grafică și text, care transmit personalitatea brandului tău. Practic, cutia în care vine produsul va arăta unic și îți oferă senzația că ai primit un cadou, nu doar un colet.
2. Adaugă cupoane cu reduceri la achiziții viitoare, sau altă ofertă personalizată. 
   

   4. Asigură-te că clienții tăi au parte de o experiență excelentă 

Dacă vrei să crești rata de retenție a clienților, trebuie să te asiguri că aceștia au o experiență pozitivă cu afacerea ta la fiecare punct de contact. 

Asta înseamnă că livrezi ceea ce promiți, răspunzi nevoilor clienților și oferi produse/servicii de calitate superioară. Ultima este extrem de importantă, mai ales pentru afaceri online. 

Într-un sondaj realizat de platforma Slickdeals, 74% din cumpărători au avut remușcări și au rămas dezamăgiți după ce au făcut o achiziție online, care s-a dovedit de calitate foarte slabă. 

Așa că, dacă vrei să oferi o experiență excelentă clienților tăi și să-i convingi să revină la tine, asigură-te că oferi produse/servicii de calitate.

Cum oferi o experiență plăcută clienților la fiecare interacțiune cu brandul tău?

1. Simplifică procesele de achiziție și de retururi. Cu cât devin mai complicate, cu atât clienții ezită să mai cumpere de la tine.
2. Livrează exact ceea ce-și dorește clientul. Dacă acesta a comandat un produs specific, atunci ai grijă să nu trimiți produsul greșit. De asemenea, nu adăuga promisiuni exagerate. Clientul se va simți dezamăgit, atunci când realizează că ce a comandat nu este același lucru cu ce se aștepta. 

5. Interacționează cu clienții pe toate canalele online

Comportamentul clienților tăi s-a schimbat odată cu diversificarea canalelor online disponibile. Majoritatea oamenilor folosesc mai multe canale. Și fac trecerea de la unul la altul de fiecare dată când petrec timp pe telefon. 

De aceea, tu ca afacere trebuie să fii prezentă pe toate canalele online pe care le folosește audiența ta. Astfel, întâlnești oamenii acolo unde își petrec timpul și comunici constant cu aceștia.

De asemenea, oferi opțiunea oamenilor să interacționeze cu tine pe canalul lor preferat. Iar conexiunea emoțională pe care o creezi cu aceștia vor crește rata de retenție a clienților.

2 tactici pe care le poți folosi pentru a comunica cu clienții tăi pe toate canelele online

1. Implementează o strategie de marketing omnichannel. Astfel, vei fi prezent pe fiecare canal online relevant publicului tău și devine mai ușor să reamintești oamenilor de brandul tău. Totodată, procesul de fidelizare se poate face mai repede.
2. Adaptează conținutul tău online în funcție de ce funcționează pe canalul respectiv. De exemplu, poți folosi video-uri de unboxing pe Instagram la stories. Pe TikTok creezi video-uri în funcție de trenduri. Iar prin email comunici cu audiența ca si cum ai vorbi cu un prieten.

6. Mulțumește clienților tăi 

Atunci când încerci să crești rata de retenție a clienților, este foarte important să le arăți că ești recunoscător că îți sunt clienți. 

Faptul că le mulțumești în diferite moduri poate ajuta foarte mult la îmbunătățirea relației cu aceștia. Și oferă un sentiment plăcut după interacțiunea cu brandul tău. 

Dar cum poți să-ți arăți recunoștința față de clienți?

1. Adaugă un bilet de mulțumire în coletul acestora, alături de un cupon de reducere la viitoarea sa comandă. 
2. Pe lângă produsul comandat, adaugă un mic cadou clientului. Poate fi un obiect simplu, sezonier, sau simbolic. Cu siguranță clientul va aprecia acest lucru și va spune mai departe prietenilor și familiei ☺ 

7. Implementează email marketing în strategia de promovare

Chiar dacă emailul este un canal de promovare care există de foarte mulți ani, asta nu înseamnă că nu mai merge. 

Emailul reprezintă un canal foarte eficient din punct de vedere financiar. Este o modalitate eficientă prin care poți păstra legătura constant cu audiența, în timp ce generezi vânzări la costuri aproape zero. 

De ce email marketingul încă funcționează?

• Peste 4,2 miliarde de persoane folosesc emailul la nivel global. Mai mult de jumătate din populație. 
• Majoritatea clienților tăi au conturi de e-mail.
• Conform Mailchimp, rata medie de deschidere pentru e-mailurile de vânzare în 2022 este de 21,33%. Chiar dacă un client nu deschide un e-mail, vede numele brandului tău și își va aminti de tine atunci când trebuie să achiziționeze un produs specific nișei tale. 

De asemenea, și noi în agenție am implementat la mulți clienți email marketing în strategia de promovare. Iar rezultatele au fost excelente. 

Citește și studiul de caz cu o afacere din nișa Home&Garden, unde am plecat de la zero și am ajuns la 323.927,14 lei în doar 6 luni, prin Email Marketing.

Cum poți crește rata de retenție a clienților prin email marketing?

1. Testează diferite mesaje prin split test. În funcție de abordarea câștigătoare, adaptează campaniile în direcția care a adus cele mai bune rezultate. 
2. Segmentează-ți lista și trimite campanii specifice în funcție de interesele oamenilor. Oferind clienților recomandări bazate pe interesele lor, îți vei crește șansele să-i convingi să cumpere din nou de la tine. 

8. Pagini și descrieri de produs care spun povești și trezesc emoții

O altă modalitate prin care poți crește rata de retenție este să creezi o poveste emoționantă pentru produsele/serviciile tale. Modul în care prezinți ce oferi poate face o diferență foarte mare în ochii clienților. 

Hai să luăm un exemplu. Să spunem că ai o afacere eCommerce din nișa suplimente sportive. Avatarul de client este o persoană care face sală constant, are grijă la aportul zilnic de proteine și vrea să aibă un corp sănătos, însă…mai are pofte de dulciuri.

Iar tu vinzi fursecuri cu ciocolată, bogate în proteine și fără zahăr. 

În loc să-i prezinți ca o alternativă mai sănătoasă decât ce găsești în magazinele obișnuite, poți crea o poveste. În aceasta descrii cum un sportiv avea o poftă foarte mare de fursecuri la 12 noaptea și începea să se simtă vinovat, pentru că își dorea desert la ora aceea. 

Dar atunci și-a amintit de fursecurile luate de la afacerea ta. Și a savurat desertul, fără să se simtă vinovat și fără să-și saboteze progresul și sănătatea. 

2 tactici prin care poți crea descrieri captivante

1. Atunci când scrii o poveste despre produsele/serviciile tale, gândește-te la avatarul tău de client și în ce situații are nevoie de produsele tale. Apoi descrie această situație și cum l-ar putea salva soluțiile oferite de tine.
2. Scoate în față beneficiile produselor/serviciilor pentru a trezi emoții și dorință. Apoi vino cu explicațiile tehnice, pentru a arăta că ce ai promis este și adevărat.

9. Arată oamenilor că vrei să-i ajuți prin serviciul de customer care 

Ramura de customer service poate influența foarte mult imaginea afacerii tale și decizia clientului de a cumpăra de la tine, sau de la alt magazin online. 

95% dintre consumatori spun că serviciul de suport clienți este foarte important înainte de a decide dacă să se înscrie în programul de loializare, sau dacă să revină la același brand.

Iar 32% dintre consumatori vor renunța la un brand pe care îl iubesc după o singură experiență proastă. 

Un mare avantaj este că 86% dintre consumatori vor plăti mai mult pentru customer service mai bun. Asta înseamnă că, dacă înțelegi clientul și vrei să-i faci munca mult mai ușoară, acest lucru poate duce la mai multe tranzacții și la valori mai mari ale comenzilor din coș. 

Cum să faci customer care exemplar în afacerea ta eCommerce?

1. Poți obține o experiență grozavă de customer service în eCommerce prin utilizarea software-ului de Live Chat. Atunci când poți oferi răspunsuri la întrebările și preocupările clienților instantaneu, șansele ca aceștia să părăsească site-ul sunt mult mai mici.
2. Creează o secțiune în site cu cele mai frecvente întrebări ale clienților. Astfel, oamenii se pot ajuta singuri și caută răspunsul de care au nevoie în acea secțiune.

Vrei să afli mai multe despre cum să oferi o experiență plăcută prin customer care? Citește articolul 8 moduri prin care faci customer service în afacerea ta de eCommerce.

10. Optimizează modul prin care îți gestionezi lanțul de aprovizionare

Nu doar că gestionarea lanțului de aprovizionare influențează rata de retenție a clienților. Ci poate afecta și profitabilitatea.

De exemplu, dacă nu promovezi un produs/serviciu în trend într-o anumită perioadă, cumpărătorii vor lua același articol, sau unul similar, de la competiție. Iar afacerea ta rămâne cu acel produs pe stoc pentru mult timp (sau până când apare iar cerere pe piață pentru acesta) și blochează spațiul inutil. 

Chiar și cele mai bune lanțuri de aprovizionare au uneori probleme. 

Totuși, gestionarea stocurilor într-un mod inteligent, bazat pe date, te poate ajuta: 

• să păstrezi clienții loiali
• să ai mereu produsele cerute de audiență pe stoc 
• să epuizezi stocurile în momentele potrivite.  

Cum gestionezi eficient lanțul de aprovizionare pentru a crește retenția clienților?

1. Când faci o campanie de promovare (precum cele dinainte de Crăciun, Black Friday etc), asigură-te că ai mai multe produse pe stoc. În special cele sezoniere, sau cele care se vând repede.
2. Înainte să aduci produse noi în stoc, asigură-te că audiența ta ar fi interesată de astfel de produse. Poți afla acest lucru prin sondaje, sau campanii de teasing pe social media, pentru a vedea cum reacționează clienții. Așa vei evita să aduci pe stoc un produs de care audiența nu este interesată.

Cel mai bun ROI pentru afacerea ta eCommerce – Retenția clienților

Concentrarea asupra retenției clienților în detrimentul achiziției de clienți este cea mai bună decizie pentru majoritatea afacerilor eCommerce. Mai ales când vorbim de strategii de scalare.

Totuși, nu trebuie neglijat nici procesul de achiziție a acestora. E de preferat să găsești un echilibru între cele două. 

Totodată, dacă lucrezi la procesele de retenție a clienților, vei vedea că retenția poate deveni o sursă puternică de achiziție de clienți în sine: prin recomandări, word-of-mouth marketing. Acestea îți vor aduce clienți la cost zero.

Dacă vrei să-ți dezvolți afacerea în 2023 și să obții mai mult profit, în timp ce reduci costurile de achiziție, atunci concentrează-te pe îmbunătățirea ratei de retenție a clienților. 

Deși va dura o perioadă de timp până când se văd rezultatele, după aceea vei obține o relație apropiată cu clienții tăi. Aceștia vor aprecia cu adevărat valoarea oferită de brandul tău. Și vor continua să apeleze la produsele/serviciile tale, contribuind constant la creșterea afacerii tale pe termen lung. 

Înainte să încheiem discuția despre cele 10 metodele de retenție a clienților în 2023, hai să facem un scurt rezumat la fiecare:

1. Tracking-ul rezultatelor și informațiilor acumulate despre clienți – fără tracking, nu ai de unde ști ce funcționează și ce nu. De aceea, asigură-te că acorzi atenție cifrelor și adaptezi marketingul în funcție de acestea.
2. Livrarea rapidă – cu cât livrezi comanda mai repede la client, cu atât cresc șansele ca acesta să comande mai des de la tine.
3. Experiența de unboxing – oferă clientului tău ”un cadou”, nu doar un colet. 
4. Oferă o experiență plăcută clientului – livrează ceea ce promiți și ridică-te la așteptările clienților tăi.
5. Interacționează cu clienții pe toate canalele online – astfel rămâi mai ușor în mintea clienților și comunici frecvent cu aceștia. Având contact cu clienții în mod constant, cresc șansele de a-i convinge să cumpere din nou de la tine.
6. Mulțumește clienților tăi – arată-ți recunoștința față de clienți prin mici gesturi de atenție: un bilet de mulțumire, un cod de reducere, sau un mic cadou simbolic.
7. Implementează email marketing în strategia de promovare – majoritatea clienților tăi folosesc emailul. Este o modalitate cu cost redus prin care poți rămâne în mintea clienților, până când au nevoie de produse din nișa ta.
8. Creează povești și descrieri emoționante pentru produsele/serviciile tale – prin povești poți capta atenția oamenilor și poți trezi dorința de a cumpăra.
9. Oferă servicii de customer care de calitate – fii acolo pentru client și ajută-l cu indicațiile de care are nevoie, înainte să facă o achiziție.
10. Gestionează eficient lanțul de aprovizionare – asigură-te că ai produsele pe stoc înainte să pornești o campanie de promovare. Iar dacă vrei să diversifici stocul, cere părerea oamenilor înainte de a introduce produse noi. 

Ai nevoie de ajutor să implementezi o strategie de retenție a clienților în 2023?

Avem pentru tine un DAR din partea noastră: un audit gratuit, prin care descoperi ce nu funcționează în strategia ta și cum poți să-ți atingi obiectivele de business.

Intră pe link-ul următor și completează formularul pentru solicitarea unui audit gratuit: http://bit.ly/3VsMIMy