Ți s-a întâmplat vreodată să accesezi un site care deși pare că are un design plăcut, nu îți permite să navighezi eficient și rapid? Un UX slab poate genera astfel de frustrări printre utilizatori, frustrări care adesea duc la pierderi în vânzări sau chiar la afectarea imaginii brandului. Citește acest articol în continuare pentru a afla care sunt cele mai frecvente greșeli de UX și cum le poți evita, pentru a oferi utilizatorilor o experiență cât mai plăcută pe site-ul tău.
Ce este UX și de ce contează pentru un brand?
UX (User Experience) este totalitatea elementelor cu care interacționează un client atunci când folosește un produs sau un serviciu. Un UX bun nu se raportează doar la aspectul unui produs, ci și la ansamblul factorilor care determină experiența utilizării acestuia: ușurință în a găsi ce caută, lipsa elementelor care pot genera confuzie, arhitectura corectă a informației, îndeplinirea așteptărilor consumatorului prin previzionarea comportamentului său pe site, etc. Calitatea UX-ului are impact direct asupra satisfacției clienților și a creșterii conversiilor, însă și asupra:
- Ratei de abandon a coșului de cumpărături: un proces de check-out complicat poate genera confuzie și poate determina clientul să renunțe la achiziție înainte de a finaliza comanda.
- Ratei de bounce: deoarece utilizatorul nu găsește în mod facil ceea ce caută, decide să părăsească site-ul fără a căuta mai în detaliu.
- Scăderii loialității clienților: nemulțumirea generată de aceste interacțiuni neplăcute determină clientul să nu mai acceseze site-ul.
Aceste probleme pot fi corectate, iar în continuare vom analiza 5 greșeli comune de UX pe care multe branduri le fac, cum le putem corecta pentru a îmbunătăți experiența utilizatorului pe site-ul tău și pentru a crește vânzările.
Greșeala 1 – Lipsa recomandărilor de produse în coșul de cumpărături
Coșul de cumpărături este o zonă potrivită pentru a sugera alte produse clientului, care ar putea completa în mod natural achiziția. Acest moment este valoros, deoarece poate adăuga valoare comenzii, însă într-o manieră non-intruzivă.
Dezavantaje
În cazul în care nu sunt folosite recomandările de produse similare (cross-sell) sau cele de opțiuni superioare (up-sell), valoarea medie a comenzii rămâne aceeași, fără a fi folosită oportunitatea de a o crește. În plus, aceste recomandări oferă senzația unei experiențe personalizate fiecărui client în parte.
Soluția
Folosirea acestor recomandări adaugă valoare întregii experiențe de cumpărare. Aceste sugestii de produse ar trebui să fie unele care completeaza achiziția, fără a fi redundante sau forțate. Un exemplu relevant îl reprezintă recomandările de produse de la același distribuitor de pe site-ul Emag, unde comanda se poate completa simplu și rapid.
Rezultatul
Odată implementate corect, aceste recomandări de produse pot crește valoarea medie a comenzilor, iar clienții vor simți că primesc o experiență mai personalizată, ceea ce duce spre o fidelizare mai mare.
Greșeala 2: Proces de check-out greoi și încărcat
Printre cei mai frecvenți factori care conduc spre abandonarea coșului de cumpărături se numără un proces de check-out complicat. Acesta poate fi definit de: prea mulți pași, opțiuni prea multe care provoacă în final confuzie, sau câmpuri neclare, și cu siguranță aduce nemulțumire utilizatorului.
Dezavantaje
Abandonarea coșului de cumpărături la check-out poate afecta atât vânzările, cât și imaginea brandului. În plus, astfel de experiențe creează atât o senzație de confuzie, dată de complexitatea procesului, cât și de neîncredere între client și brand, care de multe ori se naște din lipsa „ajutorului” sau a feedback-ului (pozitiv sau negativ, după caz) din partea sistemului utilizat.
Indiferent de calitatea produsului, dacă procesul de cumpărare nu este îndeajuns de rapid și simplu, mulți clienți nu vor finaliza comanda. De asemenea, majoritatea utilizatorilor se așteaptă ca experiența să fie în conformitate cu așteptările sale, formate prin navigarea și folosirea multor alte site-uri și platforme. Deci, dacă site-ul tău este mai lent sau structurat diferit și clientul se simte confuz, nu va cumpăra. Pentru mai multe detalii pe acest topic consultă acest articol despre Legea lui Jakob.
Soluția
O soluție pentru această problemă este simplificarea procesului de check-out. Acest lucru se poate face prin: reducerea numărului de câmpuri obligatorii, permiterea procesului de comandă fără înregistrare (guest check-out) și afișarea unui progress bar pentru a arăta utilizatorului unde se află în proces. De asemenea, este esențial un design clar, intuitiv și oferirea unei varietăți de metode de plată rapide și sigure. Un exemplu de guest check-out putem găsi pe site-ul Drinkbox, unde ți se oferă opțiunea de a te autentifica dacă dorești să mai comanzi pe viitor, însă nu ești obligat să faci asta pentru a comanda.
Fotografie de pe Drinkbox.
Un exemplu de progress bar regăsim pe site-ul Flanco, unde fiecare pas al procesului de check-out este reprezentat clar pe ecran, în partea de sus.
Fotografie de pe Flanco.
Rezultatul
Implementarea acestor soluții va duce la finalizarea mai multor comenzi, îmbunătățind și experiența clienților pe site prin ușurința și rapiditatea procesului de cumpărare.
Greșeala 3: Navigare complexă și confuză
Cu siguranță ai întâlnit și tu un site pe care nu ai reușit să găsești rapid un produs pe care îl căutai, iar meniul de navigare să nu fie sugestiv și intuitiv. Aceasta este o problemă frecventă și poate afecta succesul unui magazin online.
Meniurile de navigare confuze, fără categorii clare sunt greu de utilizat și determină utilizatorul să părăsească site-ul înainte de a se uita printre produse și de a achiziționa ceva.
Dezavantaje
Un site dificil de navigat și o arhitectură a informației gândită fără a pune utilizatorul pe primul loc împiedică clienții din a găsi produsele dorite, ceea ce crește rata de abandon a site-ului. Dacă un client nu găsește un produs în categoria din meniu unde se aștepta să îl găsească, sunt șanse mari ca acesta să nu vrea să îl caute în alte categorii. Acest lucru poate transmite un mesaj de neprofesionalism din partea brandului.
Soluția
Un meniu clar structurat, cu taxonomii și categorii simple care utilizează și un motor de căutare eficient este soluția spre a îmbunătăți experiența de căutare. Încă o idee bună este utilizarea de breadcrumbs și de link-uri clare pentru subcategorii, pentru a ajuta utilizatorii să navigheze simplu și rapid.
Exemple de utilizare a breadcrumbs și de bună-structurare a meniului întâlnim pe site-ul Altex.
Fotografii de pe Altex.
Rezultatul
Navigarea clară și intuitivă va îmbunătăți rata de conversie și experiența generală pe site, deoarece utilizatorii vor găsi mult mai repede ce caută.
Greșeala 4: Lipsa unei versiuni mobile optimizate
Ai părăsit vreodată un site deoarece l-ai accesat de pe telefon și era greu de navigat? Probabil că da.
În ziua de astăzi, cu toții petrecem mai mult timp pe mobil decât pe laptop sau calculator. Tocmai din acest motiv, trebuie ca site-urile să fie gândite mobile-first, adică să fie bine optimizate pentru mobil, înainte să fie scalate la versiuni pentru ecranele mai mari.
Dezavantaje
Lipsa optimizării site-ului pentru dispozitivele mobile va duce spre pierderea unui segment din utilizatori, în special utilizatorii mai tineri, care fac din ce în ce mai multe achiziții online de pe telefon. În plus, Google scade vizibilitatea site-urilor care nu întâlnesc anumite standarde de responsiveness, reducând poziția lor în motoarele de căutare.
Soluția
Asigură-te că toate funcționalitățile site-ului tău sunt disponibile și pe mobil și că acesta este fully responsive. De asemenea, verifică conținutul media, acesta ar trebui și el scalat automat la mărimea dispozitivului care afișează site-ul. Nu în ultimul rând, testează constant site-ul de pe diferite dispozitive.
Știai că, potrivit Think with Google, 53% dintre consumatori părăsesc un site accesat de pe mobil dacă acesta nu se încarcă în maxim 3 secunde? Poți folosi PageSpeed Insights pentru a măsura performanța site-ului tău și pentru a vedea ce trebuie optimizat!
Un exemplu de site responsive este Amazon, unde conținutul se adaptează în funcție de ecranul pe care este afișat. Astfel, aceeași pagină este afișată diferit pentru dimensiunile unui Iphone 14, Ipad Pro, respectiv Desktop.
Fotografii de pe Amazon.
Rezultatul
Un site bine optimizat pe mobil va avea o poziție mai bună în motoarele de căutare, atrăgând și reținând vizitatorii.
Greșeala 5: Descrieri incomplete sau neclare ale produselor
Dacă nu furnizezi îndeajunse informații despre produsele tale sau acestea sunt neclare, utilizatorul se va simți nesigur și probabil nu va finaliza achiziția.
Dezavantaje
Pentru ca un utilizator să cumpere ceva, acesta trebuie, în primul rând, să aibă încredere în brandul tău. Această încredere se bazează pe lucruri ca descrierile clare și complete ale produselor, acompaniate de conținut media variat și de calitate. Fără aceste elemente, clientul nu va face o achiziție bine informată, iar sentimentul de neîncredere și incertitudine va crește.
Lipsa detaliilor despre un produs ne face să ne întrebăm dacă achiziția acestuia este o alegere bună, iar temerea aceasta poate duce la abandonarea procesului de cumpărare.
Soluția
Descrierile produselor tale trebuie să fie cât de detaliate posibil, incluzând: dimensiuni, caracteristici, materiale, greutate, și orice altă informație ar putea fi relevantă. Sprijină decizia de cumpărare prin imagini și review-uri reale ale clienților.
Uite aici un checklist pe care îl poți consulta pentru a te asigura că descrierile produselor tale sunt complete din punct de vedere UX:
Rezultatul
Prin oferirea descrierilor corecte și complete, clienții vor avea încredere în decizia lor de cumpărare, fapt ce duce la reducerea retururilor și a creșterii ratei de conversie.
Recapitulare și Recomandare
În concluzie, succesul site-ului tău depinde într-o mare măsură și de calitatea experienței utilizatorului (UX). Dacă eviți greșelile de mai sus și oferi clienților tăi o experiență plăcută, simplă și intuitivă, vei observa o creștere în vânzări și o fidelizare a clienților.
Câteva tool-uri pe care le poți folosi pentru a îmbunătăți constant performanța magazinului tău online sunt:
- Clarity, de la Microsoft, care te va ajuta să înțelegi comportamentul utilizatorilor pe site-ul tău;
- HotJar, pentru a analiza interacțiunile acestora;
- PageSpeed Insights, menționat și mai sus, care îți va arăta ce poți face pentru a optimiza viteza de încărcare a site-ului tău, în special pe mobil.
De asemenea, este foarte important să îți optimizezi constant descrierile produselor, pentru a fi clare și atractive, dar și să adaugi cât mai multe imagini de calitate și videoclipuri, deoarece conținutul vizual este un element cheie în marketingul din prezent.
Nu în ultimul rând, capacitatea ta de a te adapta și a răspunde nevoilor clienților este esențială. Folosind instrumentele potrivite și implementând constant îmbunătățiri, nu numai că vei atrage vizitatori pe site-ul tău, dar îi vei transforma în clienți loiali. Astfel, îți poți asigura succesul pe piață.
Analizează-ți site-ul și vezi dacă aceste 5 greșeli se regăsesc în el, pentru a implementa soluțiile menționate!
Lasă mai jos un comentariu și spune-ne ce greșeli de UX ai întâlnit pe site-ul tău, sau programează-te la o discuție gratuită cu colegii noștri despre pașii următori pentru business-ul tău!
