Știai că, clienții parcurg doar 17% din pâlnia de vânzări a afacerilor B2B? Iar un sondaj realizat de Gartner preconizează că, până în 2025, 80% din vânzările business-urilor B2B vor avea loc online, deoarece milenialii preferă o experiență de cumpărare fără agenți de vânzare?
De aceea, din ce în ce mai multe afaceri apelează la strategiile de inbound marketing. Acestea au ca scop să convingă prospecții că fac alegerile corecte, bazate pe conținutul oferit.
Deși inbound marketing aduce rezultate excelente în online, acesta trebuie folosit strategic, astfel încât să te asiguri că oferi conținutul potrivit în momentul potrivit pentru audiența ta.
🤔 Cum poți face acest lucru? Prin călătoria cumpărătorului (Buyer Journey) pentru afaceri B2B.
În articolul de astăzi vom vorbi despre diferențele dintre afacerile B2B și B2C, cum creezi un Buyer Journey personalizat afacerii tale B2B și cum aplică alte afaceri acest tip de strategie.
(Spoiler alert: am pregătit și o surpriză la finalul articolului: o resursă gratuită, care te va ajuta să-ți construiești propriul Buyer Journey de la zero)
Ce este Buyer Journey?
Călătoria clientului reprezintă traseul pe care cineva îl parcurge: de la vizitator la client și până în stadiul în care devine un client loial, care te recomandă activ.
Aceasta include toate punctele de contact cu brandul tău și te ajută să înțelegi de fapt cum cineva devine din necunoscut – un client fidel.
Despre Buyer Journey și etapele pe care le cuprinde am discutat în detaliu în mai multe articole separate.
Dacă vrei să intri mai în detaliu în definiția călătoriei clientului, citește și: Pâlnia de vânzări și călătoria clientului. Sunt același lucru? De ce contează?
Cu ce este diferit Buyer Journey-ul afacerilor B2B față de B2C?
În cazul afacerilor B2C, clientul cumpără direct de la afacere un produs sau un serviciu, pe care îl utilizează în interes personal.
De exemplu, dacă cineva intră pe un magazin online cu telefoane mobile și comandă un telefon pe persoană fizică, cel mai probabil el este utilizatorul telefonului.
În cazul afacerilor B2B, deși clientul este o persoană juridică, utilizatorul propriu-zis poate fi altcineva, care are interese, preocupări și obiective diferite.
De exemplu, o afacere poate cumpăra telefoane mobile de serviciu pentru angajații lui de la un furnizor. Deși un reprezentant al afacerii comandă telefoanele, utilizatorii sunt angajații.
De aceea, în cazul călătoriei clientului pentru afaceri B2B, tu ar trebui să te axezi pe mesaje care conving decision-maker-ul, nu utilizatorul propriu-zis.
Ceea ce este foarte interesant în cazul clienților afacerilor B2B este că aceștia vor relații și contracte de lungă durată.
De aceea, dacă aplici o strategie de marketing structurată pe Buyer Journey, șansele să câștigi un client nou și să îl păstrezi perioade îndelungate de timp vor crește.
Cum creezi un Buyer Journey pentru afaceri B2B?
1. Conștientizare
Ce scop are etapa?
„Dacă ar fi să te întâlnești cu cineva care nu te cunoaște și nu știe nimic despre tine, care ar fi primele lucruri pe care le-ai spune?”
Aceasta este principala întrebare pe care ar trebui să te concentrezi în etapa de conștientizare.
Persoanele aflate în această etapă nu știu nimic despre tine și despre ce oferi. De aceea, scopul tău este să îți prezinți brandul și să vorbești despre cum poți să-ți ajuți avatarul la care te adresezi.
Ce tip de conținut creezi?
Conținutul ideal din această etapă este cel educativ și informativ. De cele mai multe ori, oamenii din această etapă încă nu sunt conștienți de problemele sau nevoile lor. Iar tu ca brand trebuie să-i ajuți să le identifice, prin conținut educațional.
Care sunt principalele canale pe care le folosești în etapa de conștientizare? (+exemple specifice)
- Social Media Organic
Prin social media, ne referim la orice canal pe care îl folosește audiența ta: Facebook, Instagram, LinkedIn, TikTok etc.
Fie că folosești conținut video, poze, carusele sau postare tip text, iată câteva topicuri despre care să discuți:
- Introdu afacerea ta, ce soluții oferă și către ce avatar. De exemplu: ajutăm afacerile să aibă un birou organizat și curat, fără să plătească un angajat full-time.
- Vorbește despre valorile brandului tău. Cum ar fi: susținerea economiei locale, investiția în viitorul tehnologic, susținerea soluțiilor eco-friendly etc.
- Prezintă echipa din spatele brandului.
În medie, oamenii petrec zilnic 151 de minute pe social media. Creând conținut organic pe platformele folosite de audiența ta, șansele să ajungi la publicul țintă potrivit vor crește. Ulterior, poți să-ți lărgești audiența, implementând și reclame plătite.
- Reclame plătite pe social media
Deși social media organic este o modalitate excelentă să ajungi la publicul tău țintă, audiența ta este limitată. De aceea, majoritatea afacerilor apelează și la reclame plătite în etapa de conștientizare.
Ce mesaje poți transmite prin reclame plătite:
- Introdu brandul tău și arată ce produse sau servicii oferi (conținut similar cu cel organic de mai sus)
- Vorbește de problemele specifice nișei și arată ce soluții oferi. De exemplu, să spunem că o problemă a audienței tale este că întârzie la întâlnirile de business și par neprofesioniști. Aici intervii tu cu soluția oferită de brandul tău: transport privat pentru oamenii de afaceri.
- SEO
SEO este o modalitate excelentă de a ajunge la un public calificat, ce caută activ o soluție. Așadar, să fii pe pagina 1 din Google cu articole de blog relevante, te va ajuta să ajungi la acel public pregătit să acționeze.
Iată câteva idei de conținut pe care să-l oferi în această etapă:
- Dezbate o problemă întâlnită la publicul tău și arată cum să o remedieze. De exemplu, dacă oferi produse home & deco pentru hoteluri, poți face un articol de blog despre: „cum să te asiguri că hotelul tău face o primă impresie de neuitat prin decorațiunile perfecte”
- Planifică o serie de articole de blog, în funcție de cuvintele cheie cele mai frecvent întâlnite la audiența ta.
- Google Ads
În cazul strategiei SEO durează aproximativ 6-12 luni până când ajungi pe prima pagină din Google. Însă prin Google Ads accelerezi procesul și ajungi mai ușor în topul paginilor. Iată ce poți face pe acest canal:
- Fiind vorba de afaceri B2B, asigură-te că evidențiezi acest lucru chiar din titlu.
- Folosește în titluri keywords specifice, pe care le utilizează și audiența ta
- Oferă conținut informativ și valoros pe landing pages. De exemplu, să spunem că avatarul tău de client are nevoie de servicii de marketing. Poți face o pagină dedicată cu sfaturi pe acest topic, în care arăți și exemple cu campanii pe care le-ai creat pentru clienții tăi actuali.
Exemplu de la o afacere B2B
Ca să înțelegi mai bine cum gândește un potențial client în această etapă, hai să luăm un exemplu concret. Avatarul tău are o afacere fizică, iar o problemă cu care se confruntă frecvent este faptul că biroul arată dezorganizat la final de zi.
Fiind conștient de ce anume îl deranjează, acesta intră pe Google și caută sfaturi despre cum să păstreze curat biroul. Pe prima pagină, a găsit mai multe articole de blog cu această tematică.
Dacă dăm click pe „Cum să mențineți biroul curat și ordonat: sfaturi și trucuri”, vei vedea că articolul oferă sfaturi practice, iar la final firma își promovează serviciile de curățenie.
2. Trafic
Ce scop are etapa?
După ce ți-ai prezentat brandul în prima etapă, urmează să avansăm pașii. Audiența deja știe cine ești și ce soluții oferi, iar acum vrem să-i aducem pe site, pentru a analiza produsele sau serviciile oferite de tine.
Ce tip de conținut creezi?
Scopul conținutulul tău este să fie engaging, să atragă atenția și să convingă oamenii să dea click să intre pe site.
Care sunt principalele canale pe care le folosești în etapa de trafic? (+ exemple specifice)
- Reclame plătite pe Social media
Scopul reclamelor este să convingă oamenii să dea click și să ajungă pe site, pe pagina produsului/serviciului sau a categoriei de produse.
În cazul în care ai o afacere B2C, ce oferă și opțiuni B2B, asigură-te că faci o pagină separată în site, pe care o promovezi (de exemplu, cum a făcut eMAG).
Iată câteva idei de reclame pe care le poți face:
- Indiferent de tipul de reclame, asigură-te că menționezi în descriere, în titlu sau în vizual faptul că acestea sunt oferte B2B
- Creează cataloage de produse, prin care oamenii dau scroll și văd ce produse ai.
- Folosește video în care prezinți anumite produse sau servicii, care au cerere mare pe piață (sunt șanse mai mari ca acestea să atragă atenția și să facă publicul să dea click)
- Anunță ce oferte ai și folosește ca CTA să intre pe site să profite de acestea
- SEO:
- Optimizează paginile de produs sau de servicii cu keywords specifice.
- Creează articole de blog în funcție de cuvintele cheie cu cele mai multe căutări.
- Asigură-te că site-ul tău are viteză de încărcare optimă. 50% din trafic părăsește un site dacă durează mai mult de 4-6 secunde să se încarce pagina.
- Google Ads:
- Dacă vinzi produse, folosește Google Shopping ads ca să le afișezi. Asigură-te ca paginile de produs și vizualurile sunt relevante și atrag atenția.
- Creează reclame personalizate, în funcție de paginile pe care le-a vizitat potențialul client în etapa de conștientizare.
- Testează mai multe headlines și descrieri și analizează ce aduce rezultate mai bune. Asigură-te că folosești cuvinte-cheie relevante și beneficii puternice. De asemenea, poți include și faptul că sunt oferte B2B (așa segmentezi audiența și atragi instant atenția avatarului).
Exemplu de la o afacere B2B
Mai sus ai un exemplu de reclamă pe Google, de la o afacere ce vinde panouri fotovoltaice pentru firme.
Dacă analizezi titlul și descrierea, vei vedea că sunt scrise în așa fel încât să atragă atenția antreprenorilor și să arate beneficiile principale, pe care le primește dacă lucrează cu firma respectivă.
3. Abonare
Ce scop are etapa?
Majoritatea oamenilor petrec mai puțin de 15 secunde pe un website, iar apoi ies.
15 secunde este un timp prea scurt ca să convingi o persoană să devină client, mai ales în cazul afacerilor B2B. De aceea, în această etapă principalul nostru scop este să adunăm adrese de email și să păstrăm comunicarea în continuare, chiar dacă persoana a ieșit de pe site.
Ce tip de conținut creezi?
În această etapă, creează conținut care să ofere valoare audienței tale. Iată 5 exemple:
- Un minicurs, ebook sau broșură cu sfaturi și recomandări din nișa ta
- Webinarii gratuite despre problemele întâlnite în nișa ta + soluții eficiente
- Promoții dedicate doar celor abonați la newsletter
Care sunt principalele canale pe care le folosești în etapa de abonare? (+ exemple)
- Postări organice pe Facebook, TikTok, Instagram, YouTube + reclame plătite (cu CTA spre Follow, Abonează-te)
Scopul acestora este să convingă oamenii să-ți dea adresa de email, sau să te urmărească online (să îți dea follow pe social media, să se aboneze la canalul de YouTube). Iată cum poți să-i convingi să facă acest lucru:
- Oferă un material valoros gratuit (ca în exemplele de mai sus)
- Vino cu un cod de reducere limitat pentru cei ce se înscriu la newsletter
- Email Marketing: welcome sequence dedicată pentru leadurile noi
De îndată ce s-au abonat la newsletter, lead-urile noi primesc materialul promis și ulterior păstrezi comunicarea cu aceștia, trecându-i printr-o secvență de welcome.
În acea secvență de emailuri, îți prezinți brandul și oferi sugestii de produse sau servicii de interes pentru nișa ta. Scopul acesteia este să te asiguri că acel lead capătă încredere și decide să cumpere de la tine.
Exemplu de la o afacere B2B
Următorul exemplu este chiar de la noi, cu noul nostru magnet . Practic am creat un material gratuit, pe care îl trimitem pe email celor interesați de acest subiect. Astfel, ne asigurăm că păstrăm comunicarea cu audiența noastră și prin email marketing.
4. Activare
Ce scop are etapa?
Oamenii știu cine ești și ce oferi. Ți-au vizitat site-ul și sunt abonați la newsletter. Însă…este ceva ce îi oprește să cumpere. Iar scopul tău este să-i ajuți să treacă peste această piedică.
Ce tip de conținut creezi?
Dacă oamenii au ajuns până aici, înseamnă că ei sunt interesați de ceea ce oferi. De aceea, ca să-i convingi că produsele tale sunt ceea ce au nevoie, creează conținut bazat pe reviews, social proof – care oferă încredere audienței.
Care sunt principalele canale pe care le folosești în etapa de activare? (+ exemple specifice)
- Reclame plătite pe social media + postări organice
Folosește atât în comunicarea organică, dar și cea plătită, elemente de social proof, precum:
- Testimoniale de la clienți
- Reviews
- Podcasturi cu o autoritate cunoscută din domeniul tău
- Materiale (poze/video/stories) create de clienții tăi
- Interviuri cu clienții
- Studii de caz etc.
Prin acestea, tu câștigi încrederea audienței tale și îi pregătești de etapa de conversie.
- Optimizări pe pagina de produs sau de prezentare a serviciilor
Asigură-te că pagina de produs conține următoarele elemente:
- Reviews + testimoniale
- Garanție și timpul de livrare în cazul produselor
- Descriere persuasivă, care distruge obiecțiile oamenilor
- Studii de caz
- Email Marketing
Fii prezent constant în inbox-ul potențialului client, unde îi oferi recomandări în funcție de interesele lui. Pe lângă acestea, axează-te pe conținut de autoritate și social proof, ca și pe social media.
Exemplu de la o afacere B2B
Mai sus ai un exemplu tot de la noi, cu un studiu de caz pentru serviciile de email marketing oferite unui client. În cazul serviciilor B2B, studiile de caz ajută oamenii să realizeze că tu oferi rezultate oamenilor și că metodele tale funcționează. Acestea evidențiază clar valoarea și schimbările pe care le poți aduce clienților.
Așadar, în această etapă, studiile de caz sunt un material relevant pentru audiența ta, fie că sunt scrise, audio, sau video.
5. Conversie
Ce scop are etapa?
În această etapă, principalul tău scop este să convingi oamenii să devină clienți.
Ce tip de conținut creezi?
Oamenii deja sunt convinși de soluțiile tale și nu mai au obiecții sau dubii. Vor să cumpere de la tine. De aceea, focusul va fi către vânzare directă, ofertă personalizată sau un apel inițial gratuit.
Care sunt principalele canale pe care le folosești în etapa de conversie? (+ exemple specifice)
- Reclame plătite pe social media + postări organice cu același mesaj
În etapa de conversie, obiectivul reclamelor și al postărilor este să aducă oamenii pregătiți să devină clienți să solicite o ofertă de la tine. Așadar, în mesajele folosite vei include:
- CTA: cere o ofertă personalizată pentru afacerea ta
- Reamintește oamenilor beneficiile pe care le primesc
- Menționează dacă ai o ofertă exclusivă pentru noii clienți
- Email Marketing
Aici vei folosi mesaje similare cu cele din reclame, însă asigură-te că trimiți oferte în funcție de segmentele audienței tale (dacă te adresezi mai multor avatare).
Astfel, te asiguri că oamenii află de ofertele de care îi interesează și de care vor să profite, în loc să trimiți emailuri irelevante.
De cele mai multe ori, vânzarea în etapa de conversie are loc diferit la B2B față de B2C. Dacă la B2C, oamenii plasează comanda pe site pentru un anumit produs, la B2B vânzarea se face mai mult prin:
1. Formular de cerere de ofertă
2. Apel de diagnosticare 1 la 1
3. Audit gratuit
4. Ședință de consultanță 1 la 1
Se folosesc aceste metode, deoarece, de cele mai multe ori, ofertele sunt personalizate în funcție de cerințe și de nevoi.
Credit pentru poză și text: Alt Express
Mai sus ai un exemplu de formular de cerere de ofertă de la o firmă de curierat. În funcție de datele oferite de firma care apelează la el, un reprezentant îi va contacta ulterior pentru a stabili tariful și etapele de lucru.
6. Amplificare
Ce scop are etapa?
E mult mai ușor și eficient financiar să convingi un client să mai cumpere de la tine decât să câștigi un client nou. De aceea, în această etapă principalul nostru focus este asupra clienților existenți. În loc să ne oprim la o singură achiziție, încercăm să îi convingem să cumpere din nou de la brandul nostru.
Ce tip de conținut creezi?
În această etapă, te vei concentra să readuci oamenii pe site ca să cumpere din nou sau să te contacteze 1 la 1. Deja au avut un prim contact cu tine în ipostaza de client și s-au convins că ai produse/servicii de calitate. Așadar, următoarea achiziție va fi mai ușor de obținut.
Care sunt principalele canale pe care le folosești în etapa de amplificare? (+ exemple specifice)
- Retargeting cu reclame plătite pe social media
Poți crea campanii dedicate clienților existenți, cu oferte specifice pentru aceștia. Astfel, arăți faptul că-i apreciezi ca și clienți. Și vrei să-l recompensezi pentru că te-au ales.
- Postări organice pe Social Media
Deși pe social media organic nu poți segmenta audiența la care ajunge postarea ta, este recomandat să postezi și aici ofertele exclusive pentru clienți.
Clienții tăi sunt în continuare pe social media și astfel te asiguri că îți vor vedea ofertele dedicate lor. Totuși această strategie are și alt avantaj.
Atunci când oamenii din etapa de activare observă ce avantaje au clienții tăi existenți, îi vei convinge mai ușor să facă prima achiziție.
- Email Marketing – focus principal
Costul de achiziție al unui nou client este mai ridicat decât al unui client recurent. Însă, pentru a-l scădea în timp, continuă comunicarea pe email marketing, unde poți obține vânzări la costuri aproape zero.
Avantajul la email marketing este că îți poți segmenta clienții în funcție de achizițiile anterioare. Și le poți trimite oferte cu produse complementare la ce au cumpărat deja. Astfel, vii cu sugestii relevante, iar șansele de a obține o vânzare vor fi mai mari.
Exemplu de la o afacere B2B
Credit pentru poză și text: ActiveCampaign
Aici avem un exemplu de la Active Campaign – o platformă de email marketing.
Dacă avatarul de client are o afacere mai mică și începe cu planul lor de plată cel mai convenabil, aceștia îi pot face upsell pe email către planurile mai avansate.
Deoarece deja a devenit familiar cu platforma, a testat-o și este convins de valoarea pe care o oferă, este mai ușor de convins să facă upgrade la un plan mai avansat.
7. Recomandări
Ce scop are etapa?
Recomandările îți pot aduce clienți într-un mod gratuit, fiind o metodă eficientă să aduci trafic de calitate pe site-ul tău.
Ce tip de conținut creezi?
În cazul recomandărilor, trebuie să te gândești la cum poți câștiga noi clienți, datorită faptului că clienții tăi actuali sunt mulțumiți de produsele tale.
Iată 5 tipuri de content pe care le poți crea:
- Folosește-te de testimonialele scrise sau video de la clienții existenți
- Încurajează oamenii să-ți dea share la materialele distribuite online
- Folosește conținutul deja creat de audiența ta – redistribuie stories, postări sau alte materiale realizate de clienții tăi
- Oferă recompense pentru clienții existenți, care aduc clienți noi. De exemplu, dacă vinzi produse cosmetice către saloane de make-up, poți oferi un bonus atractiv sau o reducere pentru fiecare client nou adus din partea acelui salon.
Care sunt principalele canale pe care le folosești în etapa de recomandări? (+ exemple specifice)
- Postări organice pe Social Media
Același principiu de la amplificare se aplică și aici, doar că tipul de mesaj diferă. Iată câteva idei de content e care le poți crea:
- Distribuie content creat de audiență (stories, reels, poze etc.)
- Folosește content de la influenceri care au cumpărat de la tine sau au beneficiat de serviciile tale
- Email Marketing – focus principal
Emailul este cea mai ușoară și sigură metodă prin care te asiguri că mesajul tău chiar ajunge la audiență. Iată ce poți face pe acest canal:
- După fiecare achiziție, cere feedback de la clienții tăi ca să afli cât de mulțumiți sunt de brandul tău
- Creează emailuri prin care promovezi o recompensă pentru fiecare recomandare (o reducere, un produs cadou, 5 zile gratuite acces la serviciul pe care îl oferi etc.)
Exemplu de la o afacere B2B
Credit pentru poză și text: Up Event
Aici ai un exemplu de postare distribuită de Up Event, creată de un influencer ce a participat la un eveniment organizat de aceștia. Prin acest tip de postări organice, practic îți extinzi audiența și oamenii care deja te urmăresc capătă mai multă încredere în tine.
5 idei de aplicat pentru afacerea ta B2B
Deși în cazul afacerilor B2B poate fi mai complicat să atragi constant clienți, cu un Buyer Journey bine pus la punct, îți vei putea asigura o bază de clienți fideli, care crește constant.
Dacă ar fi să aplici acum 5 idei din tot articolul, acestea ar fi:
- Creează campanii de marketing specifice pentru etapa în care se află clienții tăi. Așa vei oferi o experiență personalizată și devine mai ușor să transformi străinii în clienți fideli.
- Fii prezent pe canalele online pe care se află audiența ta. În funcție de etapă, oamenii tind să prefere anumite canale. Asigură-te că te afli și tu acolo alături de ei, cu campanii dedicate.
- Încrederea și autoritatea pot face o diferență uriașă în etapa de activare și conversie. Dacă pui accent pe acest aspect din afacerea ta B2B, vei putea convinge mai ușor oamenii că produsele și serviciile tale sunt ceea ce au nevoie.
- De cele mai multe ori, clienții afacerilor B2B vor contracte de lungă durată. Dacă oferi servicii/produse de calitate și experiența cu brandul tău este plăcută, șansele să câștigi clienți pe viață vor crește.
- Odată ce ai câștigat un client, asigură-te că nu îl neglijezi. Este mai simplu să faci upsell sau cross-sell clienților existenți, decât să câștigi clienți noi. Așadar, dacă ai servicii complementare sau premium, primii care trebuie să afle de acestea sunt clienții tăi existenți.
Acum că înțelegi mai bine structura din spatele călătoriei clientului, următorul pas este să creezi propriul tău Buyer Journey de la zero. Deși poate părea complicat la început, am creat pentru tine un template gratuit, ușor de urmărit și personalizat pentru afacerea ta!
Dă click aici și descarcă template-ul de Buyer Journey!
