„Deși am suficienți clienți noi și recurenți, aceștia nu îmi oferă recenzii sau recomandări…”
Te regăsești și tu în fraza de mai sus?
În urma unor sondaje din comunitățile DAR Media, am constatat că o foarte mare parte din magazinele online se confruntă cu această problemă.
Sunt suficienți clienți și destule vânzări. Ba chiar, majoritatea clienților sunt mulțumiți de produsele achiziționate.
Dar, foarte puțini dintre ei lasă recenzii pe site sau pe Google.
Oare de ce?
În acest articol vom analiza recenziile pe toate părțile. Așa că, dacă citești până la capăt, vei afla:
✅ Care e diferența dintre o recenzie și un testimonial;
✅ De ce ar trebui să te intereseze părerea clienților despre tine și produsele tale;
✅ Care sunt cele mai eficiente 10 metode prin care să obții recenzii pozitive de la clienții tăi;
✅ Unde și cum să afișezi recenziile primite;
✅ Cum să gestionezi recenziile negative;
Hai să o luăm cu începutul…
Recenzie vs Testimonial
Dacă ai cumpărat cel puțin o dată ceva de pe internet, cred că e imposibil să nu știi ce înseamnă o recenzie sau un testimonial.
Totuși, înainte de a „intra în pâine” hai să vedem care sunt diferențele dintre cele două.
O recenzie este opinia sinceră (și publică) a unei persoane cu privire la produsul, serviciul sau compania ta. Aceasta poate fi pozitivă sau negativă și este publicată online direct de către client. De obicei, în cazul magazinelor online există o secțiune de recenzii în dreptul fiecărui produs vândut. Iar recenziile directe cu privire la companie, în general, sunt postate de către utilizatori pe Google sau alte site-uri asemănătoare.
Testimonialul este tot o părere a clienților cu privire la un anumit produs sau serviciu. Spre deosebire de recenzii, însă, acesta este pozitiv. De regulă, este oferit din partea unor fani ai produselor, la cererea vânzătorului și în schimbul unor beneficii. Testimonialul poate veni sub formă de text, fotografie sau video.
Testimonialele sunt folosite de companii pentru a oferi încredere audienței lor și se publică pe site-ul propriu sau pe rețelele de socializare.
Mai pe scurt, testimonialul este o recomandare personală cu privire la un produs sau serviciu, iar recenzia este opinia sinceră a clientului (fie ea pozitivă sau negativă).
De ce ai vrea să aduni recenzii?
Dacă ai un magazin online și încă nu te-ai convins că recenziile sunt importante, hai să vedem ce spun câteva statistici.
1. 88% din persoane consultă recenziile înainte de a lua o decizie de cumpărare.
Conform Podium.com, 88% din potențialii tăi clienți vor căuta recenzii cu privire la produsul dorit sau la compania ta. Asta demonstrează nu doar că recenziile sunt o componentă importantă în procesul de cumpărare, ci și că oamenii tind să se încreadă mai mult în părerea altor persoane cu privire la un produs, decât în ceea ce spune compania despre produsul respectiv.
2. 49% din cumpărători spun că recenziile online sunt precum o recomandare din partea unei persoane apropiate.
Se știe de când lumea că un client mulțumit este una dintre cele mai eficiente forme de marketing, deoarece acesta se poate „lăuda” cu produsul tău prietenilor sau familiei, urmând ca aceștia să cumpere produsul fără să stea prea mult pe gânduri, deoarece au încredere în persoana care a făcut recomandarea.
Ei bine, conform unui sondaj efectuat de Bright Local, aproape jumătate din cumpărători spun că recenziile citite pe internet sunt la fel de valoroase precum recomandările personale.
3. 68% dintre consumatori sunt dispuși să plătească cu până la 15% mai mult pentru același produs dacă sunt convinși că vor avea o experiență plăcută.
În urma unui sondaj, Podium.com a ajuns la concluzia că oamenilor nu le pasă doar de preț. Se pare că cei mai mulți cumpărători pun accent pe o experiență pozitivă. Ba chiar, mai bine de jumătate dintre participanții la sondaj au declarat că ar fi dispuși să plătească mai mult doar pentru a se asigura că primesc asta.
Și cine altcineva să-i convingă mai bine decât cei care deja au cumpărat și sunt mulțumiți atât de produs, cât și de experiența cu magazinul tău?
10 metode prin care poți obține recenzii de la clienții tăi
Acum că te-ai convins cât de importante sunt recenziile pentru afacerea ta, hai să vedem și cum le poți obține.
Ce-i drept, clienții nu se îmbulzesc încercând să-și spună opinia cu privire la produsul achiziționat. De aceea, este important să știi cum ar trebui să obții recenziile de la clienții tăi.
1. Contactează clienții la câteva zile după ce au primit produsul.
Contactarea directă a clienților este o metodă puternică de a obține recenzii. Și partea faină e că 77% din consumatori declară că sunt dispuși să lase o recenzie dacă li se cere (conform Podium, 2017).
Poți folosi următoarele metode pentru a-i contacta, în funcție de ce date de contact ai:
✅ Sună-i direct pe telefon;
✅ Scrie-le un mesaj pe Whatsapp;
✅ Trimite-le un email;
✅ Scrie-le pe Messenger;
✅ Trimite-le un SMS;
Totuși, asigură-te că nu oferi impresia că îi suni doar pentru a obține ceva de la ei. Întreabă-i în mod sincer ce cred despre produs, dacă e ceea ce căutau și în final, cere-le (dacă vor) să lase o scurtă recenzie sau un testimonial.
2. Oferă o recompensă în schimbul unei recenzii.
Chiar dacă cineva e super încântat de produsul tău, de ce ar pierde minute bune să scrie asta pe site-ul tău?
Oferă-i un motiv!
- Reducere sau transport gratuit la următoarea comandă*;
- Un produs cadou;
- Carduri cadou la alte magazine partenere;
Astfel de recompense ar putea fi suficiente pentru a convinge câțiva clienți să sacrifice 5 minute pentru a lăsa o recenzie.
Cei de la shein.com au un sistem foarte fain de obținere a recenziilor cu recompense. Practic, pentru orice recenzie de tip text, clientul primește 5 puncte, iar recenzia de tip text + poză valorează 10 puncte. Pentru fiecare 100 de puncte adunate în cont, primești 1$ pe care îl poți folosi la cumpărăturile de pe site.
* Această metodă te ajută și în procesul de retenție a clienților. Poți citi un articol dedicat despre asta dacă dai click aici.
3. Distribuie recenziile pe Social Media.
Și bineînțeles, etichetează persoana care a lăsat recenzia. Astfel, vei arăta celorlalți clienți că recenziile lor sunt valoroase pentru tine și poate că vor dori și ei să fie etichetați în următoarea ta postare. Mai ales dacă ai un număr generos de urmăritori.
Că doar, cine nu vrea să fie vedetă, așa-i?
4. Contactează-i personal pe cei care lasă recenzii extraordinare.
Cei care-ți laudă produsul ca și cum ar fi singurul produs care contează în univers, ar trebui tratați în mod special. Ei îți aduc mai multe vânzări decât îți închipui.
Sună-i și mulțumește-le personal. Arată-le cât de mult contează pentru tine faptul că sunt mulțumiți și că și-au rupt câteva minute să-ți scrie o recenzie. Poate îi poți oferi și o recompensă, mai ales dacă e un client care aduce vânzări în mod constant.
Dacă procedezi astfel, cel mai probabil, la următoarea comandă vrei primi din nou o recenzie pozitivă.
5. Contactează-i pe cei care lasă recenzii negative.
Poate a fost o neînțelegere. Poate că produsul a avut un defect. Poate că persoana respectivă avea așteptări prea mari de la produsul tău.
Indiferent care e motivul recenziei negative, s-ar putea să existe o rezolvare. Și dacă înțelegi cu adevărat problema clientului și o rezolvi cu brio, e posibil ca acesta să ofere o recenzie pozitivă în care să spună cât de bine ai gestionat situația.
6. Asigură-te că e ușor pentru client să-ți lase o recenzie de pe telefon.
Cei ce nu au un job care să-i țină în fața calculatorului, folosesc rareori acest dispozitiv. Așa că, optimizează-ți site-ul sau aplicația astfel încât să fie rapid și simplu să scrie o recenzie atunci când se află în metrou sau la coada de la bancă.
Cred că nu trebuie să mai insist pe faptul că întreg procesul de cumpărare ar trebui să fie, de fapt, optimizat pentru dispozitivele mobile…
7. Automatizează procesul de Follow-Up
Ar trebui să ai un sistem care să trimită automat un email după câteva zile către toți cei ce au achiziționat un produs. În acest email ar trebui să fie o simplă imagine cu produsul sau produsele achiziționate și un mesaj scurt în care să le ceri o recenzie.
Clasicul exemplu eMag „Le-ai scos din cutie?”
Vezi – Ce automatizări de email poți realiza pentru magazinul tău online? – aici
8. Folosește formulare Google pentru a obține Testimoniale
Mi s-a cerut de câteva ori să ofer un testimonial pentru niște produse care mi-au plăcut extrem de mult. Dar niciodată nu am știut ce să zic. Mă puneam în fața tastaturii și parcă nu aveam cuvinte.
Un formular cu niște întrebări specifice poate ajuta clientul să ofere un testimonial de calitate.
Totuși, ai grijă să formulezi întrebările deschis, astfel încât să primești răspunsuri mai complexe decât „da” sau „nu”.
Poți trimite acest formular prin email, SMS sau să îl distribui pe rețelele sociale.
9. Cere fanilor să te eticheteze în postările lor de pe Social Media unde folosesc un produs cumpărat de la tine.
Cu siguranță ai și tu câțiva fani ai brandului tău. Află care sunt și întreabă-i dacă ar fi dispuși să facă niște postări pe Social Media în care să eticheteze pagina magazinului tău.
Nu trebuie ca persoana respectivă să fie vedetă și să aibă mii de urmăritori. Din contră, dacă nu e persoană publică, postările nu vor fi percepute drept reclame de către prieteni, ci drept recomandări sincere.
Sigur, îi poți oferi o recompensă în funcție de câte postări ar vrea să facă, asemenea programelor de afiliere.
10. Răspunde public la TOATE recenziile primite.
Indiferent că e o laudă, o critică sau cineva care te ia la mișto, ar trebui să răspunzi corespunzător la toate recenziile primite. Și aici îți voi oferi două motive pentru a te convinge:
- 97% din persoanele care citesc recenziile vor citi și răspunsurile din partea companiei sau a altor utilizatori (conform BrightLocal, 2019);
- 53% din cumpărători se așteaptă să primească un răspuns la recenziile negative în maxim o săptămână de la postare;
Cum să folosești recenziile primite
Ai început să aplici tacticile de mai sus și ai început să primești recenzii. Acum ce?
Păi, dacă ai un magazin online ar trebui să ai o rubrică de recenzii la fiecare produs vândut. Vezi eMag, Amazon sau Altex.
Acolo vei încuraja clienții să-și lase părerile cu privire la fiecare produs în parte.
Ok, asta e destul de evident.
Dar ce faci cu recenziile sau testimonialele pe care le primești prin email, mesaje sau ca răspuns la formularele trimise?
În primul rând, ar trebui să ceri permisiunea de a face recenzia publică, împreună cu numele și poza de profil.
Dacă ai obținut permisiunile necesare (de preferabil în scris), începe distracția!
1. Afișează cele mai bune recenzii pe prima pagină a magazinului tău
Pur și simplu, creează o rubrică cu cele mai bune recenzii sau testimoniale pe care le-ai primit și laudă-te cu ele pe prima pagină a website-ului tău. Vrei ca prima impresie pe care o oferi unui nou venit să fie că ești un brand de încredere și că au mai fost alții înaintea lui care au cumpărat de la tine.
Dacă magazinul tău are recenzii bune pe Google, poți folosi un plugin precum RichPlugins care să ți le afișeze direct pe site-ul tău, în „forma lor naturală”.
2. Creează o pagină separată pe site cu Testimoniale
Adună toate testimonialele și recenziile pozitive într-un singur loc și publică-le pe o pagină separată. Încearcă să le menții pe cât posibil originalitatea.
De exemplu, dacă ai un testimonial fain ca și comentariu la o postare de pe Facebook, ar fi o variantă bună să îi faci un screenshot și să îl pui pe site.
3. Postează testimonialele și recenziile pe Social Media
La fel ca mai devreme, fă screensot-uri la recenziile pozitive de pe site sau la comentarii și creează postări din ele. Nu ai nevoie de un designer care să ți le facă în Photoshop sau Illustrator. Prin aceste postări vrei să arăți că ești un brand autentic și că pui preț pe părerea clienților tăi. Atât.
4. Trimite email-uri cu recenziile pozitive.
Oamenii adoră poveștile de succes. Arată-le urmăritorilor tăi că alții și-au îndeplinit obiectivele folosind un produs de-al tău.
Folosește recenziile mai lungi sau testimonialele care spun o poveste mai detaliată pentru a trimite un email către lista ta. Dacă primești des astfel de testimoniale, poți să le introduci în newsletter-ul săptămânal.
O altă tactică ar fi să trimiți un email scurt celor care au un produs adăugat la favorite în care să spui „iată ce au spus ceilalți despre produsul X…” și să îi trimiți către rubrica de recenzii a produsului respectiv. Poate îi convinge cineva de acolo să facă achiziția. Cine știe?!?
5. Arată recenzii pozitive la pagina de check-out.
Vrei să faci tot posibilul ca potențialul client să nu se răzgândească. Așa că, atunci când își completează datele de facturare, mai arată-i în lateral câte o recenzie pozitivă care să-l încurajeze să apese butonul magic de finalizare a comenzii.
Cum gestionezi recenziile negative
Oricât de mult ți-ai dori și oricât de bune ar fi produsele tale, întotdeauna vor exista persoane nemulțumite. Și evident, vor lăsa și ele câte o recenzie de o stea sau două.
Cum gestionezi cel mai bine astfel de recenzii?
S-ar putea să te surprindă, dar un studiu efectuat de Power Reviews demonstrează faptul că recenziile negative chiar ajută unui brand. Sigur, nu în exces. Dar, 82% dintre cumpărători caută intenționat și recenziile negative ale unui produs pentru a „balansa” procesul de research.
✅ Recenziile negative oferă credibilitate, mai ales dacă răspunzi la ele și oferi soluții pentru problemele enunțate acolo.
✅ Ratingul ideal pentru un produs pentru a maximiza șansele de a fi cumpărat este de 4.2 – 4.5 stele.
✅ Având și recenzii negative demonstrezi că nu ai plătit persoane să îți lase doar review-uri de 5 stele.
✅ Încearcă să nu ștergi recenziile negative și nici să nu blochezi postarea acestora. Pe lângă un produs de calitate, clienții vor și transparență din partea companiei. Conform Trustpilot, 62% dintre consumatori NU vor cumpăra de la un brand care cenzurează recenziile.
Sper că te-am convins că recenziile sunt un pas important în Călătoria Clientului și că pot reprezenta o strategie solidă de creștere a vânzărilor.
Important este să le gestionezi corect, atât pe cele negative, cât și pe cele pozitive.
Pentru a învăța cum să îmbunătățești și alți pași din călătoria clientului, te invit să citești ultimele noastre articole și să ne spui în comentarii, tu cum obții recenzii de la clienții tăi?
