Conform unui studiu realizat de PWC, 73% din toți oamenii intervievați, fac referire la serviciu clienți ca un factor important al deciziei de cumpărare.
Mai mult, 43% ar plăti mai mult, pentru o experiență bună în procesul de cumpărare.
Peste 30% apreciază interacțiunea umană, în timp ce aproape 50% sunt influențați de un serviciu prietenos, în experiența lor de cumpărare.
Sursa: pwc.com
În ceea ce privește consumatorii români, potrivit unui studiu de piață realizat de GPec,
- 52,7% dintre consumatorii români, decid să cumpere pe baza serviciului de customer support,
- 40% urmăresc răspunsurile magazinului la review-urile negative, înainte de a lua decizia de cumpărare.
Sursa: GPec.ro
Astfel, conform acestor statistici, serviciul de relații clienți și experiența de cumpărare – Buyer journey, sunt printre pricipalii diferențiatori, atunci când vorbim de succesul unui business în eCommerce.
Dacă activezi în sfera eCommerce și vrei să știi de unde să începi pentru a avea un serviciu de relații clienți solid și bine pus la punct, acest articol este pentru tine.
Concurența pe piața eCommerce este din ce în ce mai mare. În 2023, în România, activau 117.400 magazine online.
Așa cum am văzut mai sus, un factor care te poate diferenția în mod semnificativ de competitorii tăi, este serviciul de relații clienți.
Iar modul cum îți tratezi clienții poate fi una dintre cele mai bune strategii de marketing pentru afacerea ta.
Hai să le luăm pas cu pas, și să aflăm în articolul de azi:
Relația cu Clienții: Cea Mai Bună Strategie de Marketing pentru Afacerea Ta
1.Cultura afacerii tale
O cultură organizațională centrată pe relația cu clienții, înseamnă o cultură în care toate activitățile organizației levitează în jurul relației cu clienții.
Ceea ce te poate diferenția de competitorii tăi și te poate ajuta să îți crești afacerea este includerea relației cu clienții în cultura organizațională.
Diferența o face în fapt, IMPLEMENTAREA culturii organizaționale centrată pe relația cu clienții în activitățile de zi cu zi ale companiei.
1.1Elementele culturii organizaționale centrată pe relația cu clienții
Pentru a dezvolta o cultură organizațională cu focus pe relația cu clienții, este necesar să pornești de la 3 elemente importante:
✔️ Să urmărești și să înțelegi experiența de muncă a oamenilor de la serviciul relații clienți și nu numai a lor.
✔️ Să oferi oamenilor posibilitatea de a învăța, prin sesiuni de studiu a relației cu clienții – workshop-uri, role-play, atitudinea în fața provocărilor/ reclamațiilor, modalități de interacțiune cu clienții, empatia.
✔️ Să ai și să menții o atitudine deschisă la feedback – ascultă activ oamenii care lucrează pentru tine pe partea de serviciu clienți, și ia în considerare ceea ce spun ei referitor la nevoile și la experiența lor în acest rol.
1.2Concluzie
Când implementezi serviciul de relații clienți în cultura companiei tale, trebuie să începi cu angajații sau colaboratorii tăi – cei care oferă efectiv serviciul de a relaționa cu clienții. Dacă angajații sau colaboratorii sunt mulțumiți, și clienții tăi vor fi mulțumiți.
Bun! Am văzut ce înseamnă o cultura de business orientată pe relația cu clienții. Hai să vedem care sunt tipurile de clienți:
2.Tipuri de Clienți
Există 3 tipuri de clienți: clienți existenți, foști clienți, potențiali clienți.
2.1 Clienții existenți
Sunt cei care cumpără de la tine în mod constant. Aceștia sunt cei mai importanți clienți pentru că un client existent fericit, va promova afacerea ta, aducând noi clienți.
2.2 Foștii clienți
Sunt cei care au cumpărat în trecut de la tine. Nu de puține ori, un client existent devine un fost client, nu pentru că a găsit o ofertă mai bună în altă parte, ci pentru că a avut o experiență negativă în ceea ce privește experiența lui de cumpărare – care include desigur și serviciul clienți.
Și aici includem:
- serviciul de relații clienți inexistent,
- lipsa posibilității de a apela telefonic,
- nu au posibilitatea să discute cu o persoană,
- bot-ul nu este optimizat în așa fel încât să poată să răspundă prompt la întrebările sau cererile clientului,
- lipsă de profesionalism în relația cu clienții.
2.3 Clienți potențiali
Sunt cei care ar putea să cumpere de la tine, și se potrivesc avatarului de client ideal al companiei. Stabilirea avatarului de client, este un aspect critic în stabilirea tuturor strategiilor de comunicare ale unei companii.
Clienții potențiali, sunt practic acei clienți care contribuie la creșterea afacerii tale. Ajută la menținerea profitabilității, chiar și atunci când ai pierdut un anumit număr de clienți existenți.
După ce am disecat un pic tipurile de clienți, pentru a le înțelege importanța, urmează să ne uităm, la ce „arde”.
Uneori, deși poate consideri că ai urmat toți pașii pentru a satisface cerințele clienților tăi și poate chiar ai un sentiment că serviciul oferit clienților este foarte bine pus la punct, afacerea ta primește review-uri negative.
Așa cum am văzut la începutul articolului, 40% dintre clienții români verifică, reacția magazinului la review-urile negative:
Ce înseamnă acest lucru?
Înainte ca un om să devină clientul magazinului tău și să achiziționeze produsul pe care și-l dorește, intră și citește atât pozitive cât și review-urile negative alte foștilor clienți și caută printre ele și răspunsul tău la aceste review-uri.
Să presupunem că un client lasă un review negativ la produsul pe care tu îl comercializezi și îndeamnă și alți oameni să nu achiziționeze de la tine, pentru că produsul nu e eficient nu își face treaba și că e degeaba.
Ce ai putea face? Ai putea ignora review-ul, însă practica asta nu te va duce într-o direcție bună, un client nemulțumit va vorbi pe toate platformele și cu toți prietenii, iar oameni care vor citi review-uril nu vor mai avea încredere să comande acel produs. Așa că, aici apare oportunitatea de a-ți dezvolta relația cu clienții și implicit afacerea.
Pentru că, există câteva metode care pot transforma review-urile negative în review-uri pozitive.
Pentru a putea utiliza aceste metode, ai nevoie de ceea ce se numește Customer Experience Management sau Managementul experienței clienților tăi.
Hai să vedem ce presupune Customer Experience Management!
3.Customer Experience Management – CEM
3.1 Ce este CEM?
Customer Experience Management este în fapt, strategia prin care o companie monitorizează, răspunde la recenzii și folosește feedback-ul clienților săi.
A înțelege diferența dintre așteptările clientului și ceea ce acesta experimentează de fapt în fiecare pas din Buyer Journey, poate fi foarte dificil de manageriat.
3.2 Cum folosești CEM?
De exemplu: Dacă ai primit un review negativ, TREBUIE să răspunzi la acesta. Mai mult decât atât, TREBUIE să folosești acel comentariu – în cazul în care există unul – pentru a îmbunătăți serviciul/produsul pe care îl oferi spre vânzare.
Însă a răspunde la fiecare feedback, în condițiile în care clienții lasă feedback-uri pe diverse platforme de Social Media, pe site-ul companiei sau pe alte website-uri, poate fi foarte greu spre imposibil de controlat.
De aceea te poate ajuta foarte mult să folosești un software de Customer Experience Management care să te ajute să organizezi și să monitorizezi feedback-ul clienților.
Tot ceea ce experimentează clienții în relație cu afacerea ta este important. Din acest motiv este necesar să ai o strategie prin care să monitorizezi aceste experiențe, indiferent dacă alegi sau nu să folosești un software de CEM.
Iată câteva metode:
3.3 Metode de Customer Experience Management fără folosirea unui software
Atunci când nu folosești un software de CEM, sunt 3 acțiuni pe care este necesar să le faci, pentru a putea avea un management bun al relației cu clienții:
❗ Asigură-te că toate feedback-urile sunt văzute și verificate
❗ Răspunde la toate feedback-urile. Atât clienții existenți cât și potențialii clienți vor avea un sentiment mai plăcut în relație cu afacerea ta, dacă răspunzi la comentarii.
❗ Comunică oamenilor din echipă experiențele clienților, inclusiv pe cele negative.
Îți las mai jos și câteva idei despre cum poți controla mai bine, relația cu clienții tăi.
4. Idei despre cum poți controla mai bine, relația cu clienții tăi
4.1 Suport mobil
Optimizează site-ul pentru telefonul mobil, dacă nu ai făcut-o până acum. De asemenea, o aplicație pe mobil a afacerii tale, poate îmbunătăți semnificativ experiența clienților tăi.
Sursa: Airship.com
4.2 Live chat pe website
Oferă posibilitatea clienților tăi, ca atunci când intră pe site-ul tău, să poată discuta în timp real cu un agent sau cu chat boot care să îl direcționeze ulterior către un agent, în caz de problema sau întrebarea este mai complexă și necesită mai multe soluții. Acesta poate avea un impact uriaș asupra deciziei de cumpărare.
4.3 Resurse la îndemână pentru clienți
De câte ori, în postura de client, ai căutat mai multe informații pe un website, înainte de a decide să discuți cu cineva de la relații clienți? Anticipează nevoile clientului printr-o secțiune de „cele mai frecvente întrebări” – FAQ.
4.4 Monitorizare Social Media
Foarte mulți clienți se orientează către Social Media pentru a-și exprima satisfacția sau insatisfacția pentru un anumit brand, sau pentru a pune întrebări în legătură cu produse și servicii. Adresează-te clienților, răspunde-le la întrebări și la feedback. Astfel vor simți că sunt importanți și vei crea o imagine transparentă a relației cu aceștia.
4.5 Mai multe canale de comunicare
Oferă-le posibilitatea clienților tăi să interacționeze prin mai multe canale de comunicare – telefon, email, live chat, social media sau website. Astfel vei crea încredere că ești deschis în a rezolva provocările cu care aceștia s-ar putea confrunta.
După ce am văzut cele 4 ieri pentru a controla mai bine relația cu clienții tăi, iată și câteva softuri care să te ajute să automatizezi mare parte din relația cu clienții, foarte folositoare atunci când simți că ideile de mai sus nu te ajută să monitorizezi cu acuratețe, volumul de interacțiuni cu clienții.
5. Programe de Customer Experience Management
Iată o listă cu 6 softuri de CEM, care te ajută în relația cu clienții:
5.1 Zendesk – acest tool te ajută să creezi un centru de informații pentru clienți, unde aceștia să poată găsi ceea ce au nevoie.
5.2 IBM Tea Leaf – un tool care te ajută să monitorizezi cum interacționează utilizatorii cu site-ul tău pe mobil sau cu aplicația.
5.3 Response Tek – te ajută să obții informații de la clienți prin intermediul chestionarelor, pe site-ul tău sau pe platformele de social media.
5.4 ClickTale – prin intermediul acestui tool, poți verifica experiența clienților atunci când intră pe site-ul tău de pe orice device. Mai mult, poți vedea sesiunile de navigare precum și obiceiurile consumatorilor.
5.5 SAS – acest program te ajută să vezi fiecare pas din sesiunile de navigare ale clienților.
5.6 HubSpot – poți monitoriza fiecare acțiune a clientului atunci când îți vizitează website-ul, fapt ce îți dă posibilitatea să creezi o experiență de cumpărare cât mai personalizată.
Un software sau un tool însă, nu te ajută prea mult dacă nu ai o imagine clară a tuturor pașilor pe care un client îi parcurge din momentul primei interacțiuni cu brand-ul tău și până la prima lui comandă, dar și după aceea.
Pentru a știi unde să folosești toate mijloacele descrise mai sus, trebuie să ai claritate asupra tuturor pașilor care alcătuiesc experiența de cumpărare, cu alte cuvinte trebuie să ai o hartă a experienței cumpărătorului – Bayer Journey.
6. Harta experienței cumpărătorului – Buyer Journey
6.1 Ce este?
Unele companii cer constant feedback clienților și analizează procesul de customer service, pentru a obține mai multe informații despre aceștia.
Clienții sunt cel mai important aset al unei companii, de aceea este esențială revizuirea fiecărui element din relația cu aceștia.
O hartă a călătoriei clientului detaliază povestea și fiecare eveniment care are loc atunci când un client interacționează cu compania ta.
6.2 De ce este importantă?
Customer Journey Map sau harta călătoriei clientului te ajută să:
- Înțelegi perspectiva clientului.
- Îmbunătățești serviciul clienți și experiența de cumpărare a clienților.
- Înțelegi motivația din spatele deciziei de cumpărare.
De exemplu, în cazul în care există multiple cazuri în care călătoria clientului se termină în stadiul de cerere de informații, atunci este nevoie să analizezi foarte bine atât produsul cât și serviciul pe care îl oferi, și aici ne referim la serviciul clienți, pentru a determina motivul și a găsi soluții de îmbunătățire.
Maparea călătoriei clientului ajută de asemenea la îmbunătățirea colaborării dintre departamente, și acoperirea eventualelor goluri operaționale.
7. Concluzie
În concluzie, este important să implementezi o cultură organizațională centrată pe client, să folosești tehnologiile moderne pentru gestionarea relațiilor cu clienții și să te asiguri că toate interacțiunile cu clienții sunt monitorizate și optimizate permanent. Acest lucru îți va îmbunătăți relația cu clienții, și va contribui semnificativ la creșterea afacerii tale și la diferențierea față de competitori.
Dacă ai nevoie de ajutor pentru a crea o hartă a călătoriei clientului tău, un Buyer Journey, sau pentru a identifica dacă blocajul afacerii tale se datorează serviciului de relații clienți, suntem la un click distanță.
Programează o întâlnire gratuită, de 30 de minute cu un membru din echipa noastră, aici.
