Majoritatea afacerilor eCommerce își setează ca obiectiv să atragă constant mai mulți clienți noi. Însă, doar 18% se concentrează și pe retenția clienților…
Sunt oare clienții noi mai valoroși decât clienții care revin? 🤔
Este o întrebare cu care ne întâlnim frecvent când este vorba de magazine online. De aceea, ne-am propus să facem un articol, în care punem achiziția și retenția de clienți față în față, pentru a vedea ce rol are fiecare.
Astfel, tu vei înțelege mai bine pe ce anume trebuie să te concentrezi, pentru a avea un business stabil în timp și ușor scalabil.
Ce este achiziția de clienți?
Achiziția de clienți se referă la câștigarea unor clienți noi. Implică un proces complex (numit călătoria clientului), prin care:
- persoana identifică problema pe care o are
- caută o soluție la problemele sale
- apoi ajunge la concluzia că produsele/serviciile tale sunt soluția potrivită pentru ei. Astfel devine client.
De cele mai multe ori când ne concentrăm pe achiziția de clienți, o măsură importantă pe care o urmărim este costul de achiziție al clientului.
Pentru ca un potențial client să ajungă client, acesta trece printr-o pâlnie de vânzare. Iar la fiecare etapă din funnel există anumite costuri de promovare. Acestea se acumulează până când, într-un final, persoana este pregătită să cumpere. Odată ce ai câștigat-o pe lista de clienți, treci la etapa de retenție.
Ce este retenția clienților?
Retenția clienților se referă la capacitatea unei afaceri de a transforma clienții existenți în cumpărători recurenți. Astfel, clienții actuali aleg să cumpere de la tine atunci când au nevoie de produse/servicii din nișa ta, în loc să meargă către competiție.
Acest lucru indică faptul că produsele tale și calitatea serviciilor mulțumesc clienții existenți.
Retenția clienților și achiziția unor noi clienți sunt două procese diferite, dar care merg împreună. Achiziția îți aduce clienți noi, iar retenția se concentrează pe clienții câștigați, pentru a-i determina să realizeze achiziții repetate.
Dar păstrarea clienților înseamnă mai mult decât doar tranzacții – este vorba despre relații. Studiile arată că clienții își văd relațiile cu brandurile în același mod ca și relațiile cu prietenii. Clienților le plac brandurile care sunt de încredere, autentice și care țin cont de preferințele lor.
Totodată, focusarea pe relația cu clienții existenți crește șansele de a-i putea include în programul de loializare.
Ce este mai important, achiziția de clienți sau păstrarea clienților?
De multe ori auzim această întrebare. Adevărul este că ambele sunt importante pentru sustenabilitatea și creșterea afacerii în felul lor.
Cu toate acestea, multe business-uri își concentrează cea mai mare parte a timpului și resurselor pe achiziție. Eforturile de îmbunătățire a retenției sunt adesea neglijate.
În realitate, retenția oferă un ROI mult mai mare pentru anumite modele de afaceri – și este adesea mult mai rentabilă decât achiziția. De aceea, găsirea unui echilibru între cele două procese este soluția optimă care duce în timp la creșterea afacerii.
De exemplu:
Prin achiziție îți crești baza de clienți.
Este destul de evident că, fără clienți, tu nu poți avea o afacere. Ai nevoie de achiziția măcar a unui mic număr de clienți pentru a lansa un business. Iar procesul continuu de achiziție îți permite să crești baza de clienți și să obții mai multe oportunități de scalare pentru afacerea ta.
Retenția crește valoarea de viață a clientului.
Valoarea de viață a unui client (CLV) reprezintă suma pe care o consumă un client pe tot parcursul relației sale cu afacerea ta.
Nu este un secret faptul că clienții fideli, care cumpără în mod constant de la brandul tău, sunt mult mai valoroși pentru afacere decât cumpărătorii ocazionali. O strategie puternică de retenție a clienților îți permite să maximizezi CLV-ul clienților tăi, încurajându-i constant să cumpere de la tine.
Dintre cele două procese, achiziția de clienți este întotdeauna mai scumpă.
Deși statisticile variază de la industrie la industrie, acestea indică același lucru: faptul că achiziția de clienți este mult mai costisitoare decât păstrarea acestora. De fapt, poate costa de până la 5 ori mai mult achiziționarea unui client nou decât păstrarea unuia existent.
De ce este o diferență atât de mare?
Când vine vorba de clienți noi, amintește-ți că tu începi de la zero. Oamenii nu știu cine ești tu. Probabil că nu au mai interacționat cu afacerea ta și nu au încredere în tine.
Este nevoie de timp și de buget de marketing, pentru a-i convinge să facă prima achiziție de la tine.
Pe de altă parte, clienții actuali deja te cunosc. Le-ai câștigat deja încrederea și au încercat produsele tale.
În multe cazuri, costurile inițiale ale achiziției clienților fac ca multe relații dintre afaceri-client să fie neprofitabile la început. Este posibil să dureze câteva luni, sau chiar ani, până când un potențial client devine cumpărător.
Însă, cu strategii puternice de retenție, aceste relații pot genera profituri semnificative. De fapt, un studiu a observat că o creștere cu 5% a ratelor de retenție poate duce la o creștere a profitului de până la 95%.
Ideea este că un client devine mai valoros în timp. Iar o strategie de retenție bine pusă la punct îți permite să păstrezi clienții actuali mai mult timp.
Cine sunt clienții recurenți și de ce aleg să se întoarcă la tine?
Clienții recurenți sunt consumatori care îți folosesc frecvent produsele sau serviciile. Aceștia deja au încredere în tine, le plac produsele/serviciile tale și sunt clienții cei mai predispuși să te recomande.
De aceea, trebuie să acorzi deosebită atenție clienților care revin, pentru a observa comportamentul lor și a-i încuraja să cumpere constant de la tine.
Iată ce rezultate poți observa atunci când ai o strategie eficientă de retenție a clienților:
- Rata de încheiere a vânzării către un client existent este de 60-70%, în comparație cu rata de încheiere a vânzării către un client nou, care e 5-20%.
- Clienții fideli cheltuiesc cu 67% mai mult decât clienții noi.
- 20% din clienții deja existenți produc 80% din profitul afacerii tale.
- Clienții existenți au șanse cu 50% mai mari să încerce produse noi și să cheltuiască cu 31% mai mult decât clienții noi.
- 50% dintre consumatori au raportat că intenționează să cumpere mai multe produse de la brandurile preferate.
5 motive pentru care clienții ce revin sunt mai importanți și mai profitabili
1. Este mai ușor să îi vinzi unui client care deja te cunoaște.
Dacă ai luat măsurile necesare pentru a-ți mulțumi clienții cu produsele/serviciile tale…
Îți va fi mult mai ușor să vinzi clienților existenți decât unor persoane ce nu au cumpărat niciodată de la tine. Deja le-ai câștigat încredere și ai construit o relație ei. De aceea aceștia sunt mai ușor de convertit.
2. Clienții care au cumpărat de la tine vor reveni, dacă ai un customer service bun.
93% dintre clienți au șanse mai mari să devină clienți fideli, pentru brandurile care au un serviciu excelent pentru clienți.
Pe de altă parte, dacă ai probleme cu serviciile de customer service, riști să pierzi vânzări. Iar oamenii nu vor fi mulțumiți de interacțiunea lor cu brandul tău. Fie nu devin deloc clienți, fie nu se vor mai întoarce la brandul tău.
Dacă vrei să afli mai multe despre cum să ai un serviciu de customer service exemplar, citește și articolul 8 moduri prin care faci customer service în afacerea ta de eCommerce.
3. Clienții care revin sunt predispuși să aibă valoarea coșului de cumpărături mai mare decât un client nou.
Clienții recurenți pot avea un AOV (average order value) de 3 ori mai mare decât majoritatea clienților care au cumpărat o singură dată. Iar top 1% din cei mai loiali clienți pot cumpăra de 5 ori mai mult decât un client obișnuit.
De aceea, cu ajutorul clienților recurenți, îți poți crește valoarea coșului mediu prin mai multe tactici. În articolul 5 moduri de a crește valoarea medie a comenzii în magazinul tău online vorbim mai multe despre acestea.
4. Clienții care revin se atașează de brandul tău și vor vorbi mai mult despre el.
Campaniile de marketing pot fi destul de costisitoare. Dacă vrei să lucrezi cu influenceri, poți avea costuri mari. Dar faptul că ai o comunitate, care te recomandă mai departe și vorbește despre brandul tău, este o formă de marketing foarte puternică. Și gratuită 🙂
Clienții mulțumiți de produsele/serviciile tale sunt cei care te vor promova mai departe. Și îți vor aduce alți clienți la costuri mici sau zero.
Un studiu a arătat că clienții recurenți aduc cu 50% mai mulți potențiali clienți decât cumpărătorii obișnuiți. Acești noi clienți aduși, la rândul lor, îți cresc veniturile la un cost mai mic decât alte metode de marketing.
Prin creșterea eforturilor retenției clienților existenți, vei putea crea un grup de clienți fideli, care vor spune mai departe despre experiența plăcută pe care o au cu tine.
5. Clienții care revin au un CLV mai mare.
La fiecare achiziție, un client fidel va fi dispus să plătească mai mult decât un client nou, plasând mai multe comenzi. De ce? O mulțime de factori sunt în joc aici, dar unul este încrederea.
Cu cât clienții recurenți au mai multă încredere în tine, cu atât sunt mai convinși să cumpere de la tine. De aceea, promovarea produselor noi către cumpărătorii existenți necesită mai puțin efort decât promovarea produselor către clienți noi.
Cum identifici care sunt clienții ce revin?
Acum că am explicat ce beneficii poți avea ca brand dacă te focusezi pe îmbunătățirea relației cu clienții recurenți, întrebarea este următoarea:
Cum îți dai seama care sunt clienții care cumpără frecvent de la tine?
Există mai multe metode prin care poți să-ți dai seama de acest lucru:
1. Programe de loialitate
2. Analizează-ți datele
3. Datele punctului de vânzare
4. Profilurile clienților
1. Programe de loialitate
Atunci când ai deja clienți, scopul tău este să creezi un program de loializare care îi atrage, le oferă anumite beneficii și îi convinge să cumpere frecvent de la tine.
Procesul de înscriere în acesta ar trebui să fie rapid și ușor. Iată câteva modalități prin care poți construi un program de loializare eficient:
- Sistem de adunare a punctelor, echivalente cu o sumă de bani
E cea mai simplă metodă, abordată de mai multe afaceri online. Clientul intră pe site și cumpără un produs. În funcție de cât costă acesta, primește un anumit număr de puncte. Cu aceste puncte, clientul are acces la bonusuri sau discounturi.
- Sistem tip abonament
Acest sistem de loializare îl întâlnești la eMag Genius. Dacă alegi să plătești un abonament lunar, ai parte de mai multe beneficii, precum:
- transport gratuit
- livrare în 24 de ore
- alte reduceri la produse.
- Sistem tip caritate
În acest caz, precizezi clienților că o parte din vânzările tale le donezi către o asociație de caritate sau donezi din produsele tale celor care au nevoie.
- Sistem tip nivele Basic – Premium
Creezi un sistem cu mai multe nivele, în funcție de câte achiziții face clientul. Pe măsură ce cumpără mai mult, crește în nivel și primește beneficii suplimentare.
- Recomandă brandul unui prieten
Dacă clientul interacționează mai mult cu tine sau te promovează în cercul lui de cunoștințe, câștigă o reducere avantajoasă sau un bonus.
2. Analizează-ți datele
Poți analiza datele clienților pentru a identifica clienții recurenți. Mai jos ai formula de calcul pentru a-ți da seama cât este rata de retenție pentru afacerea ta:
(Numărul de clienți care au achiziționat de mai multe ori/Numărul total de clienți) × 100 = Rata de retenție a clienților (%)
De asemenea, poți ajusta formulele pe baza modelelor de cheltuieli:
(Numărul de clienți care au cumpărat de X ori/Numărul total de clienți) × 100 = Rata clienților care au cumpărat de X ori (%)
3. Datele punctului de vânzare
Datele clienților din platforma ta de eCommerce sau procesatorul de plăți îți permit să afli:
- De cât timp cineva este clientul tău
- Cât de des a cumpărat de la brandul tău
- Cât a plătit și ce produse a cumpărat încă de la început.
- CLV și AOV pentru fiecare client
4. Profilurile clienților
În funcție de sistemul POS utilizat în magazinul tău online, poți revizui profilurile clienților pentru a obține o imagine de ansamblu asupra istoricului achizițiilor și a intereselor. Astfel îți va fi ușor să identifici clienții recurenți și să-i inviți în programul tău de loializare.
Cum crești retenția clienților?
Fiind un subiect amplu, am vorbit despre 10 metode de creșterea retenției clienților într-un articol separat.
Dacă nu ai timp să citești articolul integral, iată aici un scurt rezumat despre cum poți să convingi clienții să revină pe site-ul tău și să cumpere mai frecvent:
1. Analizează rezultatele și informațiile despre clienți.
Fără tracking, nu ai de unde ști ce funcționează și ce nu. De aceea, asigură-te că acorzi atenție cifrelor și adaptezi marketingul în funcție de acestea.
2. Găsește modalități prin care poți oferi livrarea rapidă.
Cu cât livrezi comanda mai repede la client, cu atât cresc șansele ca acesta să comande mai des de la tine.
3. Experiența de unboxing.
Dacă vrei să lași o impresie foarte bună clienților tăi, asigură-te că clientul percepe coletul de la tine drept un cadou special.
4. Oferă o experiență plăcută clientului.
Livrează ceea ce promiți și ridică-te la așteptările acestuia. Mai bine surprinzi plăcut un client, decât să-l lași dezamăgit pentru că se aștepta la altceva din partea ta.
5. Interacționează cu clienții pe toate canalele online.
Astfel rămâi mai ușor în mintea clienților și comunici frecvent cu aceștia. Având contact cu clienții în mod constant, cresc șansele de a-i convinge să cumpere din nou de la tine.
6. Mulțumește clienților tăi.
Arată-ți recunoștința față de clienți prin mici gesturi de atenție: un bilet de mulțumire, un cod de reducere, sau un mic cadou simbolic.
7. Implementează email marketing în strategia de promovare.
Este o modalitate cu cost redus prin care poți rămâne în mintea clienților, până când au nevoie de produse din nișa ta.
8. Creează povești și descrieri emoționante pentru produsele/serviciile tale.
Prin povești poți capta atenția oamenilor și poți trezi dorința de a cumpăra.
9. Oferă servicii de customer care de calitate.
Fii acolo pentru client și ajută-l cu indicațiile de care are nevoie, înainte să facă o achiziție.
10. Gestionează eficient lanțul de aprovizionare.
Asigură-te că ai produsele pe stoc înainte să pornești o campanie de promovare. Iar dacă vrei să diversifici stocul, cere părerea oamenilor înainte de a introduce produse noi.
Acum că înțelegi ce rezultate poți avea dacă crești retenția clienților, urmează să stabilim cum poți genera constant clienți noi, în timp ce îi loializezi pe cei existenți. Acest lucru îl poți obține automat printr-un funnel 😀
Importanța unui funnel de atragere noi clienti și loializarea lor
Un funnel are mai multe etape prin care trece o persoană, înainte să devină clientul tău loial.
În fiecare etapă din funnel, comunicarea ta cu audiența diferă, astfel încât să faci procesul de convingere să fie cât mai natural pentru potențialul client.
De ce este atât de important un funnel pentru orice afacere eCommerce?
- Pâlniile duc către o creștere mai semnificativă a vânzărilor și a afacerii.
Un funnel îți asigură mai multă claritate și organizare în tacticile de marketing. De asemenea, îți este mai ușor să înțelegi ce se întâmplă în fiecare etapă din funnel.
De exemplu, să spunem că îți promovezi magazinul online pe TikTok. După ce analizezi rezultatele, observi că video-urile cresc gradul de conștientizare al afacerii tale, dar nu ți-au adus conversii.
Acest lucru îți permite o creștere mai strategică: vei putea profita de TikTok atunci când vrei ca lumea să afle despre afacerea ta. Iar când vrei să atragi mai multe conversii te concentrezi pe canalul care aduce mai multe vânzări.
- Dezvolți relații mai bune cu clienții.
Atunci când ai un funnel, ajungi să-ți înțelegi mai bine publicul țintă și de ce anume are nevoie pentru a fi încântați de brandul tău. Nu uita că tu faci marketing pentru oameni. De aceea, trebuie să le arăți informații de interes pentru ei, idei cu care rezonează și content de calitate.
- Ai un echilibru între procesul de achiziție și retenție, ceea ce duce la un business mai stabil.
Practic tu ai un proces fluid prin care trece un potențial client. Acesta trece în mod natural de la o etapă la alta, fără să se simtă împins de la spate să decidă. Iar când este pregătit, acesta ia alegerea să devină clientul tău sau nu.
Astfel, tu vei putea să acorzi atenție atât procesului de achiziție, dar și clienților deja existenți, pentru a nu-i pierde.
- Interacționezi constant atât cu potențialii clienți, cât și cu cei deja existenți.
Cu ajutorul unei pâlnii, vei fi prezent peste tot unde se află potențialii tăi clienți și clienții tăi actuali și poți rămâne cu ușurință în mintea lor. Aceștia vor ști să se întoarcă la tine atunci când au nevoie de produsele/serviciile din nișa ta.
- Procesul de optimizare devine mai ușor.
Un funnel are mai multe etape. Iar la fiecare etapă vei folosi mai multe canale. Când analizezi rezultatele, poți vedea cu ușurință ce funcționează și ce nu. Așadar, îți va fi mult mai ușor să optimizezi procesul decât dacă faci marketing la întâmplare, fără o strategie mai puternică în spate.
Pe scurt, tu ca antreprenor poți obține rezultate mult mai bune din promovare cu ajutorul unul funnel. În același timp, îți construiești un business stabil, care are un flux constant și natural de clienți noi și clienți recurenți. Iar partea cea mai bună este cu acest funnel îți aduce constant rezultate, fără să depui tu foarte mult efort de îndată ce l-ai pus să ruleze.
Concluzii
Atât procesul de achiziție, cât și cel de retenție al clienților sunt foarte importante pentru un magazin online. Dacă până acum te-ai concentrat mai mult pe achiziție și ai avut costuri ridicate pentru clienți noi, atunci echilibrează balanța, axându-te și pe retenția clienților.
Totodată, atunci când te concentrezi doar pe retenție, îți va fi dificil să-ți crești afacerea. Vei ajunge într-un anumit punct din care vei avansa cu greu.
De aceea, scopul tău ca afacere este să te folosești de avantajele oferite de ambele procese. Acest lucru îl poți obține cu ajutorul unei strategii, care are în vedere atât atragerea clienților, cât și transformarea acestora în clienți fideli.
Ai nevoie de ajutor pentru a crea un funnel de atragere și retenție a clienților?
Avem pentru tine un DAR din partea noastră: un audit gratuit, prin care descoperi cum să îmbunătățești strategia ta de marketing, pentru a-ți atinge obiectivele.
Intră pe link-ul următor și completează formularul pentru solicitarea unui audit gratuit:
