Indiferent de ce produs sau serviciu oferi potențialilor tăi clienți, trebuie neapărat să știi cine sunt aceștia. Dar oare e suficient?

Nu chiar… Dacă vrei să vinzi mult și mai ales, dacă vrei să vinzi unei singure persoane de mai multe ori, trebuie să te asiguri că ai un Buyer Journey impecabil. Altfel spus, călătoria pe care o parcurge clientul din momentul în care aude pentru prima dată de brandul tău și până când devine client fidel, trebuie să fie bine planificată. 

Astăzi vom discuta despre importanța unui Buyer Journey bine pus la punct și despre principalele

6 greșeli pe care trebuie să le eviți atunci când planifici călătoria clientului. 

În primul rând, ce e un Buyer Journey mai exact? 

Cum spuneam și mai devreme, Buyer Journey se referă la tot traseul pe care îl parcurge o persoană când vine vorba de brandul tău. De la primul moment în care aude de tine, printr-o reclamă, o recomandare sau o căutare pe Google) și până la momentul în care devine client fidel sau chiar ambasador al brandului tău. 

Un Buyer Journey complet este alcătuit din mai multe etape și sub nicio formă nu se oprește la etapa de cumpărare.

Pentru că retenția oferă un ROI mult mai mare pentru anumite modele de afaceri  și este adesea mult mai rentabilă decât achiziția. După ce transformăm un potențial client, în client, continuă către etapa de retenție a clientului și transformarea acestuia în ambasadorul brandului nostru.

Acest traseu pe care îl mapezi cu atenție te va ajuta să creezi mesaje de marketing puternice și personalizate. Astfel, vei știi exact cine e clientul tău și în ce stadiu se află.  

„If everyone is your customer, then no one is your customer”.

Așadar, dacă ai ales să începi construirea unui Buyer Journey corect pentru afacerea ta, hai să vedem ce greșeli să eviți în realizarea acestuia. 

Mai exact, care sunt cele mai frecvente 6 greșeli pe care antreprenorii le fac atunci când vine vorba de construirea unui Buyer Journey:

Confundă Buyer Journey cu Pâlnia de vânzare. 

O pâlnie de vânzare este, de obicei, mult mai simplă decât un Buyer Journey și se oprește la etapa de achiziție. Dacă s-a făcut conversia, Pâlnia de Vânzare a fost de calitate. 

Un Buyer Journey merge mai departe de această etapă și pune accentul pe retenție și pe transformarea clientului într-un ambasador al brandului. 

Nu doar că aceste etape sunt un plus important față de o pâlnie de vânzare, ci chiar ar trebui să te concentrezi pe aceste două aspecte dacă vrei să te poziționezi ca și lider în piață. 

Am scris un articol întreg în care poți citi despre diferența dintre Pâlnia de Vânzare și Buyer Journey. Îl poți citi aici.

Nu își definesc clar Avatarul Clientului. 

Avatarul Clientului este clientul tău ideal.

Acesta poate fi o persoană fictivă construită așa cum ai vrea tu să fie sau poate fi chiar unul dintre clienții tăi preferați.  Pentru că trebuie să știi mereu, CUI vinzi, ca să poți afla CUM să vinzi. 

Definirea Avatarului de Client ar trebui să fie primul pas în construirea Călătoriei Clientului. Doar cu un avatar bine definit poți face un traseu relevant pentru clientul tău. 

Hai să îți spun pe scurt și cum să definești un avatar de client. , dacă alegi ca Avatarul tău de Client să fie fictiv, nu trebuie să fie în totalitate fictiv. Îți recomandăm să  faci un research amănunțit pentru a afla cât mai multe detalii reale despre acest tip de client sau să împrumuți din caracteristicile clienților actuali..  Există tool-uri gratuite precum Semrush Persona care îți oferă posibilitatea să construiești un avatar de client rapid și specific. Trebuie doar să completezi câmpurile necesare.

Să presupunem că vinzi articole de grădinărit și vrei să îți construiești un avatar de client. De unde începi?

Gândește-te cum ai vrea să fie clientul tău ideal. Începe să cauți pe Google, Facebook, Forumuri și cel mai important în lista de clienți. Completează apoi, câteva aspecte despre aceștia.

• Dă-i un nume. 

• Date demografice (sex, vârstă, locație, stare civilă, nivel de educație etc.). 
• Frustrări: Notează aici toate frustrările pe care crezi tu că le are avatarul tău. Pot fi frustrări legate de industria în care activezi, de produsele pe care vrei să i le oferi sau de procesele de vânzare prin care trece el, în calitate de client. Aici ai putea descoperi că are probleme cu gândacii, că a plouat prea mult, că pământul cu care lucrează nu e prea fertil sau că nu găsește un distribuitor de materiale pentru grădina lui care să îi ofere tot ceea ce are nevoie.

Care sunt frustrările avatarului care îl fac să caute ceea ce tu vinzi? 

• Obiective: Ce vor să obțină de la produsul sau serviciul tău? De ce?
• Social – apartenența unui grup de interes? Aparține unui grup de oameni care folosesc doar produse eco care au un impact minim asupra poluării mediului sau sunt oameni cărora nu le pasă și sunt mai atenți la calitatea produsului decât la impactul acestuia asupra mediului?
• Branduri și influenceri pe care îi urmăresc. Află care sunt persoanele celebre pe care aceste persoane le urmăresc.
• Cum preferă să comunice? Pe Facebook, Whatsapp? Oare avatarul tău de client folosește frecvent emailul?
• Factori care îl influențează să cumpere. Aici poți căuta prin recenziile altor magazine online, precum eMAG, pentru a vedea de ce a cumpărat un anumit produs sau de ce l-a returnat. Ce contează mai mult? Prețul sau calitatea?
• BONUS: pune o fotografie de profil și scrie o scurtă descriere despre avatarul tău de client. Astfel, atunci când vei face o campanie de marketing pentru el, te va ajuta să creezi materiale mai personale.

Nu investesc destul în R&D (Research & Development)

Research-ul nu e important doar în construirea avatarului de client, ci și în multe alte aspecte ale afacerii tale. Precum dezvoltarea de noi produse, îmbunătățirea produselor existente, acapararea unei noi piețe sau îmbunătățirea procesului de retenție al clienților.

Investiția de timp și bani în R&D e o strategie pe termen lung, care vine cu numeroase beneficii:

• îți îmbunătățește reputația;
• te pune în avantaj, față de competitori;
• îți oferă posibilitatea să profiți de noi oportunități;
• te poate poziționa ca și lider în piață;
• atrage clienți de calitate;

Dacă ai o afacere relativ mică, nu trebuie să investești sume enorme de bani în R&D, dar trebuie să investești timp. De exemplu, e absolut necesar să urmărești recenziile negative ale clienților tăi și să faci tot posibilul să rezolvi problema. Dacă recenzia vine în urma unui defect de produs, rezolvă produsul. Dacă, în schimb, vine în urma unei experiențe neplăcute pe partea de suport, îmbunătățește suportul. 

Încearcă să sară direct la etapa de cumpărare, fără să treacă prin conștientizare, interes și considerare.

Aceasta este harta unui Buyer Journey complet.

Iar dacă vrei să îți realizezi și tu propriul Buyer Journey, am creat pentru tine – Buyer Journey Template – 35 de exemple practice pentru fiecare etapă din călătoria clientului. – Dă Click aici să o descarci!

Mulți antreprenori speră că dacă încep o campanie de promovare, vizitatorii magazinului vor bloca site-ul afacerii încercând să cumpere. Ari fi suuuper, dar realitatea nu e chiar așa…

Indiferent cât de bun și util e produsul pe care îl vinzi, dacă persoana care îl vede nu te cunoaște sau nu are neapărat nevoie de produsul respectiv, nu va cumpăra de la prima interacțiune. Tocmai de aceea, trebuie să oferi atenție și etapelor care preced achiziția.

Se concentrează mai mult pe clienții noi, decât pe retenția clienților existenți.

Conform Invesp, poate fi de 5 ori mai scump pentru o companie să găsească un client nou, decât să păstreze unul deja existent. Și, din păcate, doar 18% din companii se focusează pe retenția clienților.

În plus, pe lângă faptul că e mult mai scump să găsești clienți noi, probabilitatea de a vinde un produs nou către acești clienți este de maxim 20%. Pe când, dacă încerci să vinzi același produs unei persoane care a cumpărat de la tine în trecut, probabilitatea ca el să cumpere este de 60-70%.

Și un ultim avantaj al retenției pe care vreau să ți-l prezint și cu care sper să te conving că clienții existenți sunt extrem de importanți este că aceștia cheltuie, în medie, cu 31% mai mult decât clienții noi.

Deci, sunt clienții noi mai valoroși decât clienții care revin? ?

Citește articolul – Clienți noi vs. clienți care revin: Cine este mai important în eCommerce?

Nu cer recenzii de la clienți.

Dacă ai cumpărat vreodată ceva de pe internet, știi și tu cât de importante sunt recenziile. Ne bazăm mai mult pe opiniile altor persoane cu privire la un produs, decât pe ce spune compania care vinde produsul. E normal…

De aceea, e important să obții recenzii pozitive de la clienții tăi. Dar să știi că nici cele negative nu sunt atât de îngrozitoare precum par.

Pentru a detalia acest subiect, am scris un articol dedicat în care îți ofer 10 metode practice prin care poți obține recenzii de la clienți și cum să folosești aceste recenzii în avantajul tău.

Îl poți citi dacă dai click aici.

Acestea sunt cele 6 mari greșeli pe care riști să le faci atunci când creionezi pentru prima dată călătoria clientului. Sper că te-am convins că un Buyer Journey nu este doar o joacă, ci un instrument real, foarte puternic, care îți poate oferi avantaje enorme în fața competiției și care te poate ajuta să îți duci afacerea la următorul nivel.

Totodată, sper că am transmis destul de clar care sunt greșelile pe care trebuie să le eviți atunci când stabilești traseul clientului tău. 

Ca să îți fie și mai simplu să creezi un Buyer Journey corect și eficient, am construit un template care să te ajute. Și vreau să ți-l ofer GRATUIT, în semn de recunoștință că ai citit acest articol până la final.

Descarcă-l chiar acum, dând click aici.